5A旅游景区质量等级和评分工作细则.docVIP

5A旅游景区质量等级和评分细则 细则一：服务质量和环境质量评分细则 本细则累计1000分，共分为8个大项，累计216个评分点，各大项分值为：旅游交通130分；游览235分；旅游安全80分；卫生140分；邮电20分；旅游购物50分；综合管理200分；资源和环境保护145分。5A级旅游景区需达成950分以上。 1、旅游交通 （1）可进入性好，交通设施完善，进出便捷，含有一级公路或高等级航道、航线直达；或含有旅游专线交通工具。 （2）有和景观环境相协调专用停车场或船舶码头。且管理完善，布局合理，容量能充足满足游客接待量要求。场地平整坚实、绿化美观或水域通畅、清洁。标志规范、醒目、美观。 （3）区内游览(参观)路线或航道布局合理、顺畅，和观赏内容联结度高，兴奋感强。路面特色突出，或航道水体清澈。 （4）区内应使用清洁能源交通工具。 2、游览 (1)门票设计制作精美，有突出特色，后面有游览简图，有咨询、投诉、紧抢救援电话。 （2）游客中心位置合理，规模适度，设施齐全，功效表现充足。咨询服务人员配置齐全，业务熟练，服务热情。 （3）多种引导标识(包含导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等)造型特色突出，艺术感和文化气息浓厚，能烘托总体环境。标识牌和景物介绍牌设置合理。 （4）公众信息资料(如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等)特色突出，品种齐全，内容丰富、文字优美，制作精美，适时更新。 （5）导游员持证上岗，人数及语种能满足游客需要。一般话达标率100%。导游员均应具大专以上文化程度，其中本科以上不少于30%。设语音导游。 （6）导游词科学、正确、有文采。导游服务含有针对性，强调个性化，服务质量达成GB/T15971-1995中4.5.3和第5章要求。 （7）游客公共休息设施布局合理，数量充足，设计精美，特色突出，有艺术感和文化气息。 （8）公共信息图形符号符合GB/T 10001要求，设置合理，图形规范，和景观协调，有文化特色，视觉效果精美，维护保养好。 （9)为特殊人群(老年人、儿童、残疾人等)配置旅游工具、用具，提供特殊服务。 3、旅游安全 （1）认真实施公安、交通、劳动、质量监督、旅游等相关部门制订和颁布安全法规，建立完善安全保卫制度，工作全方面落实。 （2）消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效，交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。游乐园达成GB/T 16767要求安全和服务标准。危险地段标志显著，防护设施齐备、有效、特殊地段有专员看管。 （3）建立紧抢救援机制，设置医务室，并配置专职医务人员.设有突发事件处理预案，应急处理能力强，事故处理立即、妥当，档案统计正确、齐全。 4、卫生 （1）环境整齐，无污水、污物，无乱建、乱堆、乱放现象，建筑物及多种设施设备无剥落、无污垢，空气清新、无异味。 （2）各类场所全部达成GB 9664要求要求，餐饮场所达成GB 16153要求要求，游泳场所达成GB 9667要求要求。 （3)公共厕所布局合理，数量能满足需要，标识醒目美观，建筑造型景观化。全部厕所含有水冲、盥洗、通风设备，并保持完好或使用免水冲生态厕所。厕所设专员服务，洁具洁净、无污垢、无堵塞。室内整齐，有文化气息。 （4）垃圾箱布局合理，标识显著，造型美观独特，和环境相协调。垃圾箱分类设置，垃圾清扫立即，日产日清。 （5）食品卫生符合国家要求，餐饮服务配置消毒设施，不应使用对环境造成污染一次性餐具。 5、邮电 （1）提供邮政纪念服务. （2）公用电话数量充足，设置合理。 （3）公用电话亭及标志和环境相协调，标志美观醒目。 （4）能接收移动电话信号。 6、旅游购物 (1)购物场所布局合理，建筑造型、色彩、材质有特色，和环境协调。 (2)对购物场所进行集中管理，环境整齐，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。 (3)对商品从业人员有统一管理方法和手段。 (4)旅游商品种类丰富，当地域及本旅游区特色突出。 7、综合管理 (1)管理体制健全，经营机制有效。 (2)旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有有效，落实方法得力，定时监督检验，有完整书面统计和总结。 (3)管理人员配置合理，中高级以上管理人员均含有大学以上文化程度。 (4)含有独特产品形象、良好质量形象、鲜明视觉形象和文明职员形象，确立本身品牌标志，并全方面、合适地使用。 (5)有正式同意旅游总体计划，开发建设项目符合计划要求。 (6)培训机构、制度明确，人员、经费落实，业务培训全方面，效果良好，上岗人员培训合格率达100%。 (7)投诉制度健全，人员落实、设备专用，投诉处理立即、妥善，档案统计完整。 8、资源和环境保护 (1)空气质量达GB 3095-1996一级标准。 (2)噪声质量达