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IT服务管理手册 目录 TOC \o 1-2 \h \z \u 1. 管理手册说明 5 1.1 企业介绍 5 1.2 IT服务管理范围 6 1.3 术语和定义 6 1.4 IT服务管理手册管理 6 2. 管理体系要求 7 2.1 管理职责 7 2.2 文件要求 9 2.3 能力、意识和培训 10 3. 服务管理计划和实施 11 3.1 计划服务管理 11 3.2 实施IT服务 11 3.3 监视、测量和评审 12 3.4 连续改善 12 4. 新服务或变更服务策划和实施 13 4.1 制订新服务或变更服务计划 13 5. 服务交付过程 13 5.1 服务等级管理 13 5.2 服务汇报 14 5.3 可用性和IT服务连续性管理 14 5.4 IT服务预算及财务管理 15 5.5 容量管理 16 5.6 信息安全管理 16 6. 关系过程 16 6.1 总则 16 6.2 业务关系管理 17 6.3 供给商管理 17 7. 处理方案步骤 18 7.1 背景 18 7.2 事件管理 19 7.3 问题管理 19 8. 控制步骤 20 8.1 配置管理 20 8.2 变更管理 21 9. 公布过程 22 9.1 公布管理 22 10. 输出文件 23 附录一：企业组织架构图 24 附录二： 各部门关键工作职责 25 1 企业管理事务部分 25 2 财务部分 25 3 企业市场及销售管理部分 26 4 企业技术管理部分 26 发 布 令 北京信息技术服务科技股份根据ISO/IEC 0《信息技术服务管理－规范》要求和本企业业务特点，建立和本企业IT服务业务相一致IT服务管理体系，编制本《IT服务管理手册》。 本手册是企业实施IT服务管理，开展连续改善IT服务质量，不停提升用户满意度活动纲领性文件，是全体职员必需遵守标准性规范。为满足不停改变用户需求及企业IT服务业务连续、稳定增加，秉承“共创、共赢、共享”发展理念，在“用户至上、全员参与、创新高效、系统管理、追求卓越”方针指导下，企业将遵照ISO/IEC 0要求，提升企业整体IT服务质量管理水平、业务能力，和全体职员工作技能和服务质量意识。并经过有效PDCA活动，向用户连续提供满足要求IT服务。 为了能够愈加好地落实企业管理层在IT服务管理方面策略和方针，依据ISO/IEC 0 《信息技术服务管理－规范》要求，任命 为企业服务管理者代表，作为本企业组织和实施IT服务管理体系责任人，直接向企业管理层汇报、负责。 管理者代表关键职责是： 1、根据ISO/IEC 0 《信息技术服务管理－规范》要求，组织相关资源，建立、实施和保持IT服务管理体系，不停改善IT服务管理体系，确保其有效性、适宜性和符合性。 2、向企业管理层汇报IT服务管理体系业绩，如：服务方针和服务目标业绩、用户满意度情况、各项服务活动及改善要求和结果等。 3、组织ISO/IEC 0 体系管理评审，推进内部审核活动。 4、推进企业各部门领导，主动组织全体职员，经过工作实践、教育培训、业务指导等方法不停提升职员对满足用户需求关键性认知程度，和为达成企业服务管理目标所应做出贡献。 企业总经理： 日期 管理手册说明 企业介绍 北京信息技术服务科技股份是一家关键从事综合处理方案提供、信息系统、网络系统和主机运维服务提供高科技企业。从 创建至今，凭借“专业、诚信、负责”经营理念，以“优异技术、优异人才、科学管理”管理理念，构建了集需求分析、开发应用、项目管理、组织实施、更新和完善、培训、支持到维护等完整体系，成为业界享受盛誉完整处理方案供给商。 多年来，北京信息技术服务科技股份飞速发展，企业规模不停壮大，企业总部在北京，在广州、深圳、上海等地设置分企业，已形成拥有多家分企业规模化体系，年销售额超出亿元。企业相继经过了ISO9001－ 质量管理体系认证、系统集成壹级资质认证、信息安全服务资质认证、涉秘信息系统集成资质认证、高新技术企业认证资格认证，北京信息技术服务科技股份已成为IT行业内含有影响力企业，业务范围覆盖全国各地。 ?北京信息技术服务科技股份凝聚了一批在业界含有一定影响力优异技术人才和销售人才：包含CCIE资深工程师、信息系统集成高级项目经理、信息系统集成项目经理、CCNP高级工程师、SUN小型机系统认证工程师、Oracle数据库认证工程师和Tandbe