营业厅服务规范总结实施细则门店.docxVIP

.. .. .. 营业厅服务规范实施细则 为了督促营业厅规范运作 ，提高整体服务质量 。我中心依据公司 《关于营业渠道达标 检查规则的通知 》，结合本中心实际情况 ，对检查内容 、检查频次 、检查要求 、激励考核 等内容进行了规定 。具体内容如下 ： 第一章 职责 现场检查分为中心检查和营业厅自查两部分 。根据分级管理及责任到人的原则 ，营业 中心现场检查人员负责对营业厅进行检查和帮扶 ，各营业厅值班经理负责对本营业厅的营 运现场进行巡检并对出现的问题实施整改 。 第二章 检查方式 营业厅人员依据 《营业中心服务质量标准 》落实服务规范 （具体标准见附件一 ）。 2． 1 营业中心确定专人每月对营业厅进行检查 （详见附件二 、附件四 ）。 2． 2 中心检查人员还将不定期以 “神眼检查 ”及 “电话拨测 ”的方式对营业厅进行监督检 查。 2． 3 营业厅自查巡检 。 各营业厅巡检工作由值班经理负责 ，根据 《营业厅服务质量检查标准 》对本营业厅的现 场运营情况进行检查 。要求每日按上午班和下午班进行 ，按照标准中所有检查项目逐项进 行检查 ，每一班次至少检查 2 次（具体标准见附件三 ）。 第三章 检查要求 3 ． 1 中心及各营业厅检查人员本着公平 、公正的原则对营业厅各类服务项目进行检 查； 参考材料 .. .. .. 3 ． 2 检查人员对发现的问题应做好记录并要求在不