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员工培训教材 第一章 服务礼仪 公共课 良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。 餐饮业工作人员的言谈 举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。 礼仪从个人修养角度来看， 是一个人的内在修养和素质的外在表现； 从道德的角度来 看是接人待物的行为规范、 行为准则或标准做法； 从交际的角度来看是人际交往中适用的 一种艺术，是一种交际方式或方法； 从审美的角度来看是一种形式的， 它是人们心灵美的 必然外化。 一、 礼仪的基本原则： 1、 尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重 2、 平等的原则是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝 3、 自律的原则：将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准则支配自己 的言行而无需别人的提示或监督 4、 宽容的原则：是指宽以待人不过分计较个人的过失 例：晕轮效应：有人对别人的缺点看不顺眼就会把对方看成一无是处； 相反有人对别 人第一印象好就会认为对方各方面也一定很好。 这就是心理学讲的晕轮效应。因此强调服 务礼仪，规范服务人员的行为和修饰外在形象， 就是让服务者与被服务者在最初交往中给 被服务者留下美好深刻的印象。 二、 礼仪规范的内容 （一）仪容 仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力，同时形成 积极向上的世界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在自信、创新和进取中， 洋溢着神采和魅力。 1、 服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪鼻 毛,女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。 2、 男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑；女员工长发要盘 起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。 3、 不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。 4、 不戴任何首饰、饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许抹擦气味浓 郁的香水。 （二）仪表 仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而且是一个人审美 情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。 构成仪表的主要因素： 1、 天然因素：指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等， 也就是人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的 2、 外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象，如服装服饰、 美容化妆等。所以我们的工装必须整洁、统一、规范 3、 行为因素：行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动，它包括人的姿态、 表情、举止与谈吐等 4、 上班时须穿着统一规定的制服，工作制服不得随意更改 ，要保持干净整齐、纽扣齐 全，口袋内不装过多的工具，不装与工作无关的东西。 5、 上班时须佩戴工号牌，（男士工号牌应统一戴在左胸口袋中央处，女士工号牌左边 与背带里侧相齐，上边与裙边相齐）且端正完好。 6、 男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女 员工穿肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。 （三）仪态 1、 站姿：体现挺拔，抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭，面带微笑；双腿 平直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“ V”字型，双膝并拢，脚后跟靠紧.身体重心在两 脚之间，双臂自然下垂；男员工双手背后交叉， 左手握右手手腕；女员工双手腹前交叉， 右手在上轻握满左手四指，以保持随时为宾客服务的最佳状态。 2、 坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬，面带微笑，双 目平视，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿自然 弯曲，双脚平落在地上，身体端正不可前俯后仰，双手不要漫不经心地拍打扶手 ，坐入 椅内三分之二为宜。 3、 走姿：体现轻盈、洒脱，上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放 松端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约 35厘米，外开不超过30° ,身体前倾, 重心落在双脚掌前部，收腹提臀，由大腿带动小腿前进，脚尖略开，脚跟先接触地面，双脚 内侧成一条直线,步速约120步/分,步幅30厘米/步,步伐要轻稳娇健。 4、 行走路线：在餐厅内，服务人员一般靠右行走，行进时如遇宾客应自然注视客人，主 动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让， 不要与客人抢道而行； 如因急事需超越 前面客人时，不可不声不响前行，应先表示歉意：“对不起打搅一下”再加快步伐超越， 绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人。 5、 取低处物品时；不要撅臂部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝动作，以上膝微 屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。 6手势可以分为四大类： 1） 、情感手势：表达情感态度，使其形象化、具体化的手势。 2） 、形象手势：用来给具体东西的