燃气公司客服工作心得报告总结计划.docxVIP

燃气公司客服工作心得报告 提高客服服务质量是增强通信企业核心竞争力的前提 和基础 , 也是实现企业可持续发展的必然要求。你知道是什 么吗 ?接下来就是 xx 为大家整理的关于，供大家阅读 ! 1 尊敬的领导： 您好，我是我公司客服部的员工 XX，自 20XX 今，在部门领导及同事的指导和帮助下，逐渐的融入了公司，融入了 我们客户服务部，掌握了客服人员的部分业务技能。现在，我就我入职以来的工作，向领导汇报如下： 一、对公司及部门工作的认识：首先，我们公司是一个 危化企业，安全第一，自进公司以来，先后观摩学习了公司 组织的生产技术比武，事故应急演练，也亲自参加了天然气 安全宣传进社区活动，切身体会到公司领导对安全的重视程 度，而我们客服部，也是公司安全运营这条链锁上重要的一 环，用户信息记录和传达的及时性、准确性，直接影响公司 其他部门后续工作的开展 ; 其次，我们公司是一个服务行业， 服务于社会，服务于居民，而我们部门则是兰星的窗口，是 最先对住户产生影响并做出服务的部门，我们客服人员的服 务质量将直接影响公司在用户心中的形象。 二、个人的成长和提高： 1、独立完成前厅收费工作。在 X 部长、 X 部长及其他部 门同事的帮助下，我逐渐掌握了前厅的收费工作，包括票据 填写、信息录入、现金收缴、刷卡收缴、账款核对等工作。 在收银的过程中，虽然在收据的填写上出现过几次错误，但 尚未收错过款项。 经过一段时间的锻炼， 也养成了自己严谨、 仔细的工作态度，相信在今后的前提收费工作上，自己会越 来越专业。 2、独立完成电话催费工作。电话催费，看似简单的一 项工作，其实里面有很大的学问。礼貌的问候和敬语，是友 好通话的开始 ; 恰当简短的开场，要确保能够向用户表明身 份和打电话的意图 ; 流利的语言，适中的语速，能够确保用 户能够挺清楚自己传达的信息 ; 严谨的语言组织能够让用户 理解自己表达的内容。这些在影响电话催费工作速度的同 时，也会影响催费工作的成功率。 3、参与缴费 ??单的张贴工作和小区安全宣传工作。在 这两项工作中，对公司的部门小区及小区内的各种天然气设 施有了基本的认识。特别是各小区的安全宣传工作，从我们 的宣传资料上，从同事和用户的交流上，学到了很多东西。 三、今后自己努力的方向： 1、学习天然气知识，了解公司各部门工作内容和流程。 作为客服人员，解答用户的疑问是最主要的工作，而这就需 要自己要掌握专业的业务知识 ; 2、和同事交流 ; 3、客服工作需要具备良好的心理素质。客户服务职员 直接接触用户，为其提供咨询服务、接受用户投诉等等，特 殊的工作性质决定了客户工作职员要有一定的忍耐性，宽容 对待用户的不满，能够承受压力，具备良好的心理素质。在 之前的工作中，也遇到过部分刁蛮的用户让自己无从下手， 虽然在同事的帮助下予以解决，但也影响了自己后续工作的 心态。不过慢慢的经过同事的开导，特别是在自己帮用户缴 纳完天然气费后，或者是解答完用户的问题过后，听到用户 的那句谢谢，自己就感觉特别欣慰。 4、提高自己的沟通及应变能力。客服工作相比其他岗 位工作在沟通及应变能力上对我们提出了更高的要求。客服 职员在接受用户投诉时需要运用一定的沟通技巧，积极应 变，化解矛盾争端，解决冲突与对抗。而这些，也正是作为 新员工的我最欠缺的，在今后的工作中我要多听、多看、多 想、多问，责任感，积累各种问题情况的处理经验。 汇报人： XX 20XX 2 当季节开始进入酷暑之际，我们客服部上半年的工作亦 告一段落。在公司领导及各部门的支持下，客服部较好的完 成了上半年各项工作， 取得了一定成绩。 回顾半年来的工作， 我们主要完成了以下工作内容： 一、职能工作 1、客服工作是公司的形象窗口，面对大量的用户，其 人员的一言一行直接关系到公司的整体形象，所以部门本着 礼貌待客，文明服务的原则，工作时使用文明用语，客户咨 询热情解答，客户有问题及时上门觖决，与客户有预约及时 赶到，绝不拖延，为了进一步提高工作效率，很好的掌握客 户信息，出现便于查找，接线员细心做好客户记录、存档， 各种信息储存完整，保持了原始资料的完整性，并年来共接 到客服电话多 338 个，上门处理问题 152 次，电话解决 186 备案费收取元 ; 完成壁挂炉点火 51 台，完成燃气灶具点火 93。 2、客户回访及安全宣传工作，对通气用户进行回访及 安全宣传也是客服部的一项重要工作，也是与客户之间保持 良好沟通的重要渠道，对于回访工作，客服人员以热情的工 作态度，为用户的切身利益着想， 想方设法为用户排忧解难。 故客服部定期对通气及维修用户进行电话回访，回访过程 中，我们也发现一些不遵循我公司规定，对天然气知识少之 甚少的用户，主要解决的问题是用户对燃气管道的私拆、私 改、私接等违章现