处理业主投诉工作程序(3).docxVIP

处理业主投诉工作程序（3） 一、 物业公司工作人员接到业主投诉（电话投诉、前台投诉等） 后，能给予解释的，应当场给予解释；若不能当时解答、处理的， 应首先向业主表示歉意，并在业主投诉登记表中做好登记，以积 极的态度对待业主的投诉； 二、 根据投诉内容进行核实后，通知各相关部门限期解决， 特殊情况及时向总经理汇报； 三、 根据业主所投诉的事项做好业务分类，并立即对投诉事 项进行核实，针对业主较严重的投诉，应及时向总经理汇报，由 总经理组织相关人员进行处理，落实解决措施及责任人，限期进 行处理； 四、 如投诉需其他部门配合方能解决问题时，应尽快与其他 相关部门，取得解决方案。相关部门在处理完投诉后，要迅速将 处理结果上报办公室，由办公室安排人员回访。 五、 业主不满意处理结果时可上报总经理，协商另定时间进 行电话跟踪服务。办公室负责将投诉处理结果填写在投诉处理档 案中，并由具体解决部门负责人签字认可，同时将制作成电子档 存档； 六、 对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释，不轻易 许诺； 七、 投诉记录由办公室统一进行整理、归档管理。