IT运维服务操作流程及指导规范.docxVIP

服务流程管理 一、 服务操作及管理流程 故障响应流程 为了保障故障响应的及时、高效、准确，我公司专门为本项目的常驻人员设计了故障响应流 程，所有工程师都必须严格按照流程处理相关事项。 该流程的产出物为《故障原因分析及处理报告》 第 1 页 第 2 页 服务准备流程 在进行日常维护的时候，有一些工作需要提前进行准备，这就要求制订一个可行的服务准备流程。 该流程的相关产出物《派工单》 、《技术服务单》 、《外出登记表》 。 第 3 页 故障处理流程 这是维护工作中比较核心的一个流程，其主要产出物为《 CASE（案例）记录表》 ，同时《技术服务单》及《故障原因分析及处理报告》在此流程中 将得到更新。 第 4 页 重大维护处理流程 当遇到重大维护工作需要进行的时候，现场常驻技术支持人员不能够或不足以解决时，我公司安排立即安排足够人数的二线技术人员和公司技术专 家进行现场技术支持服务，并且我公司将给予全力支持提供应急服务分析常见的、关键的薄弱环节，搭建模拟测试环境找出解决方案。 第 5 页 隐患处理流程 如果对于系统中存在的隐患不加以重视，最终极有可能造成严重的后果。为此我们还针对本项目专门涉及了一个隐患处理流程。 当发现系统中存在隐患的时候，我公司将组织二线支持人员，甚至是从公司调派专家和联系原厂商进行技术支持，以判明隐患的潜在影响程度。 如果隐患的严重程度较高， 我公司服务人员将转为按照 《重大维护工作处理流程》 进行处理。 以期将隐患消灭在刚发现之时，避免发展成影响系统运作的故障。 在该流程中将生成文档《系统隐患报告》和《系统隐患分析报告》 。 第 6 页 第 7 页 事件管理流程 在该流程中将更新文档《技术服务单》 ，同时生成新文档《系统检测报告》 。 配置管理流程 本流程是在现场处理完毕之后， 由项目组指定的人员对客户进行专门回访时遵照执行的流程。 在该流程执行过程中，将生成产出物《纠正预防措施通知单》和《回访登记表》 。 第 8 页 第 9 页 二、 服务操作规范 桌面维护工程师工作规范 接信息中心服务热线分派单电话 “您好，我是 XXX 。”仔细聆听并记录维护信息（包括用户姓名，电话，部门，地点， 维护内容，急缓程度等），记录完重复一遍维护信息。 确认维护信息无误后说， “ 我马上处理。 ” 当还在处理前一个单时， 应向服务热线说： “我正在 XXX 用户处维护， 等这里维护完后 就过去。” 如果接到的是紧急维护单时，必须向当前用户做好解释后，马上处理，如： “ XX 先生 / 小姐，不好意思，现在 XXX 经理的计算机出现了问题，我必须马上过去处理，您这里等我 回来后再继续完成，请您谅解。 ” 打电话给用户 “您好，我是信息中心代维工程师XXX ，请问 XXX 在吗？”报障用户应答后，向用户 询问故障现象，“您的计算机是不是出现了。 。。。。。故障，能否将当时的情况简单描述一下， ” 耐心聆听用户描述不要打断用户，必要时作交互式应答。 “哦，这是由于。 。。。。。引起的，您 跟着我说的操作步骤来做就能解决。 。。。。。，”当用户解决故障后，说一些鼓励用户的言语， 如：“计算机问题并不像想象中的那么可怕，这次您就做的很好啊，以后遇到类似的问题， 您也可以大胆去尝试。谢谢您对信息中心服务热线的支持，再见。 ” 如果用户不愿意在电话里解决故障或者判断出故障必需到现场解决， 则与用户确定上门 地点和时间。如： “我将上门为您解决故障，请问您的办公室是在 X 号楼 XXX 室吗？”待 用户确认后， “我现在过去您看方便吗？” 用户许可后，“我清楚了， 我马上过去， 待会见。” 若用户现在没有时间， 和用户约定时间后， “我清楚了， 我们到时见。 ”若我们不能马上过去， 根据当前维护的处理情况来跟用户约定时间， “XX 先生 / 小姐，不好意思，我现在正在处理 第 10 页 故障，不能马上过去您那边， 30 分钟后过去， 您看可以吗？” 用户答应后，“谢谢您的体谅， 我们到时见。 ” 到达用户办公室现场维护 严格按照“第六部分服务规范”给用户提供现场维护服务。 表单填写规范样版 计算机备件采购（外委维修） 申 请 表 申请人 王小二 总部名 分部名 设备存放地 联系电话申请日期 2006-9-1 点 联想 开天 设备名称 台式机 规格型号 设备序列号 SA0222222 4600 开机时，硬盘有异响， bios 不能识别硬盘，诊断为硬盘盘体损坏，现申请更 申请原因 换硬盘。坏硬盘 sn ： xxxxxxx 申请部门领 导意见 以 上 内 容 由 申 请 部 门 填 写 说明： “设备存放地点”只填写办公区地段， 。 “设备名称”只填写台式机，笔记本电脑，打印机，扫描仪， UPS。 “规格型号”填写具体的