紫光华宇IT服务管理体系-事件管理汇报.pptVIP

流程整体介绍 岗位与职责 事件经理 事件流程经理 服务台 一线工程师 二线工程师 三线工程师 岗位与职责列表 相关文件说明 质量记录 事件单 服务工作记录 技术服务确认函 信息修改确认函 故障报告 相关文件说明 规则、约定和惯例 服务行为规范 生产系统操作规范 文档 事件分类规则 重大事件判定标准 事件优先级定义规则 事件统计报表（周报、月报、季报、年报） 紫光华宇IT服务管理体系事件管理流程 * 汇报人：万景龙 * 目录 事件管理流程总体介绍 流程详细介绍及改进重点介绍 相关文件说明 相关建议 * 流程整体介绍 目的 减小突发事件对业务的影响 提高用户工作效率 增加客户满意度 有效进行事件控制 提供IT管理信息 * 流程整体介绍 范围 IT生产和运行环境中发生的事件和服务请求 事件 IT服务人员检测、监测的事件 用户申告的事件 服务请求 信息咨询 业务信息修改、状态查询 * 流程介绍及流程改进重点 事件管理流程详细介绍 检测与记录 分类与初步诊断 调查与诊断 解决与恢复 事件关闭 事件升级 （绿色通道）重大、紧急事件升级 事件管理流程图 流程介绍及流程改进重点 * 主流程 事件管理流程子流程图 * 检测与记录 事件管理流程子流程图 * 分类与 初步支持 事件管理流程子流程图 * 调查与诊断 事件管理流程子流程图 * 解决