麦肯锡内部培训 我们如何开展项目-2.pdfVIP

—McKinsey公司顾问客户服务培训手册McKinsey公司顾问客户服务培训手册 McKinseyMcKinsey公司顾问客户服务培训手册公司顾问客户服务培训手册 二、二、解决问题的方法与途径解决问题的方法与途径 二二、、解决问题的方法与途径解决问题的方法与途径 Getting a good startGetting a good start Getting a good startGetting a good start 好的开始是成功的一半好的开始是成功的一半 （2（2）） 好的开始是成功的一半好的开始是成功的一半 （（22 ）） 我们解决问题的方法和途径我们解决问题的方法和途径 我们解决问题的方法和途径我们解决问题的方法和途径 1 二、二、解决问题的方法与途径解决问题的方法与途径 二二、、解决问题的方法与途径解决问题的方法与途径 2. 我们解决问题的方法和途径我们解决问题的方法和途径 我们解决问题的方法和途径我们解决问题的方法和途径 A. 公司网络公司网络– 利用公司现有知识利用公司现有知识 公司网络公司网络 利用公司现有知识利用公司现有知识 B. 核心分析框架核心分析框架 核心分析框架核心分析框架 C. 一般性诊断方法一般性诊断方法 一般性诊断方法一般性诊断方法 2 二、二、解决问题的方法与途径解决问题的方法与途径 二二、、解决问题的方法与途径解决问题的方法与途径 我们解决问题的方法和途径我们解决问题的方法和途径 我们解决问题的方法和途径我们解决问题的方法和途径 随着公司规模扩大和业务多元化，客户的问题也会变得越来越 具有复杂性、文化性和离散性，如何利用公司积累的知识和经验就 成为前所未有的巨大挑战。然而，如果我们不学习和利用经验，就 可能会重蹈覆辙。同时，机械地运用这些知识又很可能忽视了客户 的特殊要求。所以不妨把这里提到的方法看作是工匠的工具，把你 自己看作是需要了解何时和如何使用工具来创造出最终优质产品的 工匠。 你能支配的工具是多种多样的： ¶ 公司网络公司网络– 利用公司现有知识利用公司现有知识 公司网络公司网络 利用公司现有知识利用公司现有知识 公司的智力资本既是公司的关键资源，又是产生竞争优势的源泉 （如果用得好的 话）。它能培养你快速低成本地深入洞察客户的问题和处境，因此了解如何访问这些网 络对于向顾客提供优质服务是至关重要的。 ¶ 核心框架核心框架 核心框架核心框架 引导你的分析，帮助你把复杂的情形分解为更容易理解和驾驭的部分 ¶ 一般性诊断方法一般性诊断方法 一般性诊断方法一般性诊断方法 帮助你进行高效、一致的分析来察明客户的看法和问题 3 二、二、解决问题的方法与途径解决问题的方法与途径 二二、、解决问题的方法与途径解决问题的方法与途径 2. 我们解决问题的方法和途径我们解决问题的方法和途径