汽车服务四S店售后服务作业流程.doc

4S店售后服务步骤 售后服务，是现代汽车维修企业服务关键组成部分。做好售后服务，不仅关系到本企业产品质量、完整性，更关系到用户能否得到真正、完全满意。为此，制订本制度。 （一）售后服务工作由业务部负责完成。 （二）售后服务工作内容。 1、 整理用户资料、建立用户档案 用户送车进厂维修养护或来企业咨询、商洽相关汽车技术服务，在办完相关手续或商谈完后，业务部应于二日内将用户相关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。用户相关情况包含：用户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，用户期望得到服务，在本企业维修、保养统计（详见“用户档案基础资料表”）。 2、 依据用户档案资料，研究用户需求 业务人员依据用户档案资料，研究用户对汽车维修保养及其相关方面服务需求，找出“下一次”服务内容，如通知用户按期保养、通知用户参与本企业联谊活动、告之本企业优惠活动、通知用户按时进厂维修或无偿检测等等。 3、和用户进行电话、信函联络，开展跟踪服务 业务人员经过电话联络，让用户得到以下服务： （1）问询用户用车情况和对本企业服务有何意见； （2）问询用户近期有没有新服务需求需我企业效劳； （3）告之相关汽车利用知识和注意事项； （4）介绍本企业近期为用户提供多种服务、尤其是新服务内容； （5）介绍本企业近期为用户安排各类优惠联谊活动，如无偿检测周，优惠服务月，汽车利用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚； （6）咨询服务； （7）走访用户 售 后 服 务 管 理 制 度 （三）售后服务工作要求 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪员工负责完成。 2、跟踪员工在用户车辆送修进场手续办完后，或用户到企业访谈咨询业务完后，两日内建立对应用户档案。用户档案内容见本要求第二条第一款。 3、跟踪员工在建立用户档案同时，研究用户潜在需求，设计确定“下一次”服务针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪员工在用户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联络用户，作售后第一次跟踪服务，并就用户感爱好话题和之交流。电话交谈时、员工要主动问询曾到我企业保养维修用户车辆利用情况，并征求用户对本企业服务意见，以示本企业对用户真诚关心，和在服务上追求尽善尽美态度。对用户谈话关键点要作统计，尤其是对用户要求，或期望或投诉，一定要统计清楚，并立即给予处理。能当面或当初回复应尽可能回复；不能当面或当初回复，通话后要立即加以研究，找出措施；仍不能处理，要在两日内汇报业务主管，请示处理措施。并在得四处理措施当日通知用户，一定要给用户一个满意回复。 5、在“销售”后第一次跟踪服务一周后7天以内，业务跟踪员应对用户进行第二次跟踪服务电话联络。电话内容仍要以用户感爱好话题为准，内容避免反复，要有针对性，仍要表现本企业对用户真诚关心。 6、在企业决定开展用户联谊活动、优惠服务活动、无偿服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方法告之用户，然后于两日内视情况需要把通知信函向用户寄出。 7、每一次跟踪服务电话，包含用户打入本企业咨询电话或投诉电话、经办员工全部要做好电话统计，登记入表（附后），并将电话统计存于档案，将电话记录表归档保留。 8、每次发出跟踪服务信函，包含通知、邀请函、回复函全部要登记入表（附后），并归档保留。 （四）指定跟踪员工不在岗时，由业务主管临时指派本部其它人员临时代理工作。 （五）业务主管负责监督检验售后服务工作；并于每个月对本部售后服务工作进行一次小结，每十二个月末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面汇报；并存档保留。 （六）本制度使用以下四张表格：“用户档案基础资料表”、“跟踪服务电话统计表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务信函记录表”。 业 务 接 待 工 作 制 度 业务接待工作是业务工作一个关键组成部分，它包含业务接待工作程序，内容讲解，工作内容和要求，（即工作内容要求）。 （一）业务接待工作程序 业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接用户送修程序和恭送用户离厂程序（详见业务接待工作程序图）。工作程序具体内容以下： 1、业务厅接待前来企业送修用户。 2、受理业务：问询用户来意和要求；技术诊疗；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊疗报价；送用户离厂。 3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。 4、维修期间，维修增项意见咨询和处理：咨询用户意见、和车间交换工作意见。 5、将完工车从车间接出：检验车辆外观技术情况及相关随车物品。 6、通知用户接车，准备用户接车资料。 7、业务厅接待前来企业取车用户，引导用户视检完工车，汇报情况，办理结算手续、恭送用户离厂。 8、对用户跟踪服务