4S店招揽计划及其跟进措施.docxVIP

不来店 时长 客户 性质 应 对 措 施  精品文档 流失招揽计划 按客户的流失时间 / 性质进行分类分析 6-8 月 8-12 月 1-2 年 2-3 年 3 年以上 非流失 准流失 流失客户 趋向彻底流失 彻底流失 客户 客户 流失客户 正 提 保 有 定 温 凭 半 关邀预消 关邀维安 常 醒 养 优 期 馨 流 轴 怀约约费 怀约修排 的 预 提 惠 跟 提 失 、 为来来赠 为来工资 保 约 醒 活 进 示 招 减 主店店送 主店时深 养 工 ； 动 预 续 揽 震 ；免工养 ；免有技 提 时 提 约 保 短 器 费 时 护 费 折 师 醒 优 醒 工 检 信 等 全 六 项 赠 扣 维 ； 惠 车 时 车 来 老 车 折 目 送 、 修 ； 主 优 等 店 车 检 优 促 全 配 ； ； 惠 业 工 易 测 惠 车 件 进 ； 务 时 损 、 （ 检 有 下 ； 七 配 添 除 测 优 次 折 件 加 事 或 惠 来 （ 九 防 故 添 、 店 事 折 冻 车 加 消 ； 故 优 液 ） 玻 费 车 惠 、 指 璃 赠 除 ； 玻 水 礼 定 外 璃 、 品 配 ） 水 防 ； 件 ； ； 冻 九 折 液 ； ； 还有根据地域情况分析市区及外地车的流失客户占到很大一本分流失客户的招揽工作 应该主要集中在市区流失客户中开展， 外地流失客户档案需要定期维护和清理。 几个县城区 中，本分地区的流失比重较高，可以考虑增加该地区地区服务下乡活动的次数。 根据车型分析，凯越等低端车型流失率较高，应加强该部分车型的招揽力度，在人员配置，保养及维修价格上多做倾斜。 流失率与购车时间基本上呈正比，即购车时间越长，流失率越高。车辆过了质保期后流 失客户数呈明显上升趋势，尤其购车 4 年以内的客户累计的流失客户达到近 60%，这部分客 户招揽相对容易， 故今后应该加强对这部分流失客户的招揽。 主要在价格跟服务上多做文章。 . 精品文档 招揽办法及话术 1、根据客户流失性质制订的招揽方案 根据流失客户的不来店时间，流失客户可分为 3 类： 准流失客户、流失客户和彻底流 失客户。 1.1 、准流失客户： 6-12 个月不来店的客户。 此类客户不来店主要原因为： 车辆里程较少、 没时间、 人在外地回不来等外在原因， 并 非真正意义上的流失客户； 此类客户邀约后再次来店的可能性最大， 工作人员按照保养提醒 的方式进行招揽即可，强调定期保养的好处、预约的便利性和优惠性。 1.2 、流失客户： 1 年至 2 年不来店的客户。 流失原因主要为： 客户认为服务店价格贵、 维修技术差、 工作人员态度不好、 等待时间 过长、亲戚朋友是开维修厂的、车出了保质期 / 有小问题不用在服务店做、车辆已经转卖， 等。针对此类客户的流失原因服务店要做出相应的解释， 进行分类招揽。 并且可以通过店内 活动对客户进行邀约，如购车三年以上的车辆半轴、减震器、 刹车等部位磨损较大，服务店 可以针对流失客户对这些用品进行优惠销售。 或者群发流失客户短信， 凭短信特定时间来店 维修保养（事故车除外）六折优惠。举办感恩活动等大型活动时对流失客户进行来店邀约。 1.3 、彻底流失客户： 2 年以上不来店的客户。 对于此类客户， 主要以关怀为主。 通过生日祝福、 节日问候 （中秋及端午等节日送礼） 、续保、 检车、自驾游等服务与客户进行联系进行温馨提示，利用赠送全车检测，免费添加玻 璃水、 防冻液之类的服务，吸引客户来店消费。消费后可按金额赠送礼品或养护券。如消费 满 500 元赠送毛绒玩具和玻璃水一瓶。消费满 1000 元赠送车用香水和空气滤芯。消费一千元以上赠送基础保养等。促进客户下次来店。 2、根据流失原因制订的招揽方案 注：邀约免费赠送全车检测的客户来店后需要填写一份流失客户调查问卷， 以问卷形式 对客户进行流失原因的调查一定要注意引导客户填写真实的想法 , 另外，做好流失客户来店 保养维修后的回访工作也是非常重要的。 . 精品文档 招揽计划实施人（服务顾问 / 客服专员） 招揽计划监督人（服务经理） 时间限定 （任务） 每天至少 10 个招 揽电话 每天至少 10 个招 揽电话 每天至少 10 个招 揽电话 汇总表见下图 流失招揽情况汇总 流失原因汇总（） 本月流失提醒数 4S 店价格贵 提醒已经后回厂数 内 服务店维修技术不好 其中：流失原因分析样本（） 因 维修等待时间太长 提醒后有意向还未来的 服务态度差 明确表示不来店的 离 4S 店比较远不方便 车辆转卖 外 车不怎么开 / 里程少 其中：无效数据（） 朋友开维修厂 电话错误 因 车辆转卖 无缘故挂电话 其他（外地车 / 没时间来店 ) 流失登记表见下图 . 精品文档 针对愿意回厂的客户跟进解决方案 从