电信“装维窗口创建活动基层单位”申报材料.docxVIP

“装维精品窗口创建活动优秀基层单位”申报材料 —— XX装维护队 我队在中心领导的关心、帮助和大力支持下，以打精品 窗口为主线，紧紧围绕省公司开展的 “ 宽带五项服务承诺 ” 扎实有效的开展各项工作，圆满完成了上级下达的各项装维考核指标。回顾过去，我们主要抓了以下几个方面的工作。 一、建立健全管理制度，促进管理规范化。 我队自成立以来，相继建立和完善了《 XX 队装移修考核办法》、《 XX 队劳动考勤管理办法》 、《XX 队员工 KPI 考核细则》、《 XX 队员工培训管理办法》 、《 XX 队“创建学习型班组，争做知识型员工”活动实施考核办法》 、《 XX 队“创建学习型班组， 争做知识型员工”实施计划》 等一系列的学习制度和计划。在制度执行上人人平等，奖罚分明，从不搞特殊化。 在内部形成了靠制度管理班组的有效机制，促进了全队各项工作走上制度化、规范化的轨道。通过制度化管理，员工工作热情得到了提高，责任心和凝聚力进一步得到了增强。 二、强化服务意识，切实提高客户满意度。 一是做好内部培训，提升装维人员综合素质。 我队始终将提高装维人员的综合素质作为一项重要工作来抓。每月坚 持组织 4 次内部集中培训学习。 从队内选拔了 4 名业务技术水平高，语言表达能力强的维护人员作为内部培训师，分别对员工服务规范、语言规范、计算机、报建图绘制、电缆、 宽带处理以及业务处理流程等相关知识进行培训。为检验员工学习和内培效果，月底还对员工本月所学知识进行一次考 试，对于考试不及格的进行补考，确保合格率达 100% 。并利用晨会机会开展技术交流研讨，针对员工维护和服务过程 中存在的疑难问题，动员全体员工进行“头脑风暴“，对问题进行认真分析和探讨，帮助员工找出解决问题有效方法。同时，将疑难问题处理方法收集汇总，建立员工知识库，供大家学习共享。 二是规范服务标准，塑造统一的服务形象。 在装移修工作中我们严格执行“七个一”服务，即带齐：一个工具包、一张工号牌、一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一张服务卡、一张服务征询表。要求维护人员上门时必须按规定着标志服 装，佩带工号牌， 做到进门穿鞋套、 完工后要清理现场卫生，并让客户填写服务征询表，留下服务卡。通过标准化的管理 模式有效地规范了员工的服务行为，塑造了良好的电信服务形象。 三是做好线路整治工作，降低障碍发生率。 我队维护区域内，大部分电缆都已使用多年，线路设备状况十分差，障 碍发生率一直居高不下，同时，也给我队的装移修工作增加不少的难度。为了摆脱“维护跟着障碍走，障碍永远查不完”的被动局面，最大限度的降低障碍发生率，我队从两个方面入手狠抓线路整治工作。一方面是要求全队员工将装、移、 修过程中发现的下户线、 分线盒、 交接箱存在的问题按照“先急后缓”的原则进行分类汇总， 每月月初制订一份 《维护整治作业计划》，月底对整治计划落实情况进行总结。为了此项 工作不流于形式，我队每月月底都组织技术支撑对维护人员维护作业计划落实情况进行抽查，对于抽查中发现没有完成且又不能说明原因的进行严格考核。另一方面是积极做好电 缆障碍的处理工作，要求电缆维护小组每月至少修复 9 条故障电缆。并且将修复情况与电缆维护员的工资挂钩考核。对于核定无法修复或维修成本较高的电缆障碍，由我队专题上 报相关部门处理。 1-5 月份，我队共整治交接箱 80 多个 ,各类分线盒 200 多个，下户线 1200 多处。处理电缆障碍 80 多条，通过线路整治和电缆修复，有效的降低了障碍的发生率。 四是加强装维管控力度，全面提升客户感知度。 在装护 管控方面，我们要求支撑人员每小时必须查看施工调度系统 一次，及时提醒和督促装维人员上门服务，确保装维及时。 同时，对联系不到用户或用户要求改约的用户，我们都要一 一核实，发现弄虚作假的行为，一律严格考核。 四、营造和谐的氛围，促各项工作上台阶 没有满意的员工就没有满意的客户。我队注重从培养维 护人员集体荣誉感入手，通过开展岗位炼兵和参加各项文化 娱乐活动来增强团队的凝聚力。今年 1-5 月份，我队共查修 电话障碍 7501 个，宽带障碍 5201 个，修复及时率为 100% ， 品牌宽带故障 3 小时修复率达 99% ， 4-5 月城区宽带 24 小 时修复及时率达 99.5% 。远远高于省公司标准（ 80% ）；共 安装电话 6612 户、宽带 3175 户，装移机履约率达 100% 以 上， 4-5 月城区宽带 48 小时开通率为 99.9% ，高于省公司 80% 的标准。 1-5 月份，我队装维类本地投诉量月均控制在 30 个以内，越级投诉量为零，客户调查满意率在 97% 以上。 各项装维指标完成情况居全中心各班组之首。 装维队 2011 年6月29日