医院物价投诉接待处理工作实施办法.doc

医院物价投诉接待处理工作实施办法 为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。 一、投诉途径与渠道 1、医院投诉监督电话XX；举报电话XX；价格监督XX；物价局XX8；非工作时间举报投诉电话XX；医院公众场所设有举报投诉信箱； 2、建立医院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉、记录值班发生事宜； 3、医院财务科为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。 二、受理投诉条件 1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人； 2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求； 3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。 三、医院接待患者投诉工作流程 1、财务科接到患者的投诉后，应及时进行登记或做好记录； 2、根据患者投诉的问题进行分类，并按照分级负责归口管理的原则接待处理患者投诉； 3、接待投诉的工作负责人，应以积极认真的态度对患者反映的问题进行逐一查证，及时与被投诉科室取得联系，查明原因，原则上在5个工作日内将核实查证处理结果想投诉人予以回复； 4、对投诉的患者进行后续的跟踪，全心全意为患者服务，力争得到患者满意的答复，并接受监督。