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顾客与顾客满意 Valadon onry. ch Asposeslides for NET 4o dient P Evaluation only. Created with Aspose Slides for NET 4.0 dient Profilo 71 Copyright 2004-2017Aspose Pty L  顾客c0 SUTOMER 顾客有狭义和广义的概念。 狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者或接受者。 广义的顾客,按照过程模型的观点,一个过程输出的 接受者即为顾客。 企业可以看作是由许多过程构成的过程网络,其中某个 过程是它前向过程的顾客,又是它后向过程的供方。如 果划定系统的边界,那么在企业内部存在着内部供方和 内部顾客,在企业外部存在外部供方和外部顾客,广义 的顾客概念模型见图1-1。 G企业作为一个系统而言,有内部顾客和外部顾客 Valadon onry. ch Asposeslides for NET 4o dient P Evaluation only. Created with Aspose Slides for NET 4.0 dient Profilo 71 Copyright 2004-2017Aspose Pty L  广义顾客概念模型 输入 输出 过程 供方 顾客 要求和反馈 要求和反馈 图1—1广义顾客概念模型 Valadon onry. ch Asposeslides for NET 4o dient P Evaluation only. Created with Aspose Slides for NET 4.0 dient Profilo 71 Copyright 2004-2017Aspose Pty L  顾客满意 CUSTOMER SATI SFACTI0N 按照预期期望理论,所谓顾客满意是指顾客的感觉状况 水平,这种水平是顾客对企业的产品和服务所预期的绩 效和顾客的期望进行比较的结果。 如果所预期的绩效不及期望,那么顾客就不满意;如果 所预期的绩效与期望相称,那么顾客就满意;如果所预 期的绩效超过期望,那么顾客就十分满意 摩托罗拉公司质量总裁戴尔从企业的角度指出“顾客满 意是成功地理解某一顾客或某部分顾客的偏好,并着手 为满足顾客需要作出相应努力的结果” Valadon onry. ch Asposeslides for NET 4o dient P Evaluation only. Created with Aspose Slides for NET 4.0 dient Profilo 71 Copyright 2004-2017Aspose Pty L  Kano模型有助于人们理解顾客满意的概念,Kano的顾客 满意模型见图1-2。Kano把产品和服务的质量特性分为 类 (1)当然质量是指产品和服务应当具备的质量。对这 类质量特性,顾客通常不做表述,因为他们假定这是产 品和服务所必须提供的。 例如电视机图象清晰、汽车油箱不漏油、服务人员态 度和蔼等。这类质量特性如果实现的程度很充分,也不 会增加顾客的满意,相反则会导致顾客的严重不满。 Valadon onry. ch Asposeslides for NET 4o dient P Evaluation only. Created with Aspose Slides for NET 4.0 dient Profilo 71 Copyright 2004-2017Aspose Pty L  (2)期望质量是指顾客对产品和服务有具体要求 的质量特性。 例如,汽车耗油量、维修人员的快捷服务、医生 诊断的准确性、低的费用、高的可靠性等。这类 质量特性的实现程度与顾客的满意程度同步增加 产品和服务的这类质量特性容易度量,是竞争性 分析的基准 Valadon onry. ch Asposeslides for NET 4o dient P Evaluation only. Created with Aspose Slides for NET 4.0 dient Profilo 71 Copyright 2004-2017Aspose Pty L  (3)迷人质量产品和服务所具有的这类质量特性 是顾客所没有想到的,超越了顾客的期望。这类 质量特性能激起顾客的购买欲望,并导致顾客完 全满意 迷人质量的著名例子有索尼公司的随身听和3M 公司的“方便贴”( Post-it-Note)。三类质量特 性的实现程度与顾客满意程度的关系如图1-2所 Valadon