红色旅游服务心理 任务二 红色旅游销售心理与技巧 项目一 旅行社服务心理与策略（任务二）.pptVIP

任务导入 在旅行社门市部，一们游客前来咨询--- 游客：“我想利用几天假期出去旅游，有什么好的线路吗？” 门市服务人员：“当然有，我们新推了个海南双飞，很不错，价格又低。” 游客：“海南？听说没什么好玩的，而且消费很高。” 门市服务人员：“那您要不去桂林吧，桂林5日游也很不错。” 游客：“桂林5天，时间太长了，我只想去近一点的地方。” 门市服务人员：“这样，推荐您去千岛湖吧，青山秀水，而且，千岛湖‘秀水节’刚刚开幕，很不错。” 游客：“你们有报价单吗？我再想想。” 门市服务人员没说什么，而游客拿着报价单，离开了旅行社门市部。在接待前来咨询游客的过程中，应该如何正确引导其购买旅游产品呢？ 1、游客购买决策的内容 旅游购买行为有以下特点：投资回报具有无形性；与收入相比，支出较大；支出包含了储蓄和预先计划等。 决策从以下内容考虑： 旅游产品的价格、旅游时间的长短、旅游目的地选择；（能否旅游团） 旅游方式的选择、旅游交通工具的选择、住宿设施的选择、旅行社的选择； 具体销售门市的选择。 考虑旅游的类型 2、影响游客做出购买决策的因素： 内部：自身状况、感知、态度、学习、动机； 外部：角色与家庭、参照群体、文化与亚文化、社会阶层。（取决于游客的个性和生活方式） 1、旅游需求与旅游意识形成阶段 此时，人们惯常的做法是选拔一个熟悉的旅游代理商进行咨询，或者自己直接做出旅游决策。 2、旅游信息的搜寻阶段 在此阶段，潜在游客的购买需求来自对旅游产品或目的地的感知形象，旅游感知形象的建立来自于游客所获取的信息。 信息的搜寻主要来自两个方面：一是对原有信息进行回忆，这种信息来自于以前购买旅游产品的经验；二是来自于游客亲属朋友告知的信息，商业推销和公共媒体的报道。 3、旅游方案的评估阶段 在这个阶段， 游客会依据自身的旅游经验和不同渠道搜集的信息，形成认定标准，以这个标准对旅游目的地和旅游产品的价格进行比较。 注意：游客在评估旅游方案时，对旅游中间商的评估非常重要，游客看重旅行社的规模、信誉、口碑以及对此类 旅游产品经营时间的长短 4、购买旅游产品的决策阶段 游客的决策就是方案评价的结果。 在决定购买之前，游客的感觉成为是否决定购买的重要标准。 5、旅游消费与评价旅游产品阶段 对其购买的旅游产品的评价，是由他们对产品的期望与实际的差距来决定的。 3、游客购买决策过程的特点 1、购买决策过程的参与性高 2、游客认为购买旅游产品存在风险 风险主要表现在：签约容易履约难，行程和费用不透明，自身利益难以保障，投诉效果不佳。 3、游客需要搜集更多的信息 4、游客的购买决策易受到情绪因素的影响而改变 4、旅行社门市服务人促成交易的技巧 问候接待 营造轻松的氛围 发掘游客需求 介绍产品特点，说明益处 自理游客的疑问或反对 接待游客的步骤 1、当游客犹豫不决时，要帮助其做出决定 2、“二选一”法则 3、限制购买数量或者限制购买时间 4、推销“今天买，现在买” 任务实施 一、指出其中的错误 二、正确的引导措施 门市服务人员没有努力探求游客真正的购买需求，而只是一味地推销自己熟悉的产品，没有针对游客的购买需求在针对性地推销相应的产品。 游客：“我去过……” 门市服务人员：“是全家人一起出游吗？” （引导游客同时最大限度获取游客信息，继续确认需求。） 游客：“对，3口之家。” 门市服务人员：“请问您的小孩读几年级？” 游客：“高二。” 门市服务人员：“您这次出游希望大概是几天呢？”游客：“4天左右。” 门市服务人员：“这样，我帮您推荐两条线路，一条是海南4天双飞，一条是九寨沟黄龙4天双飞，这两条线路都是我们专门针对‘十一’市场推出的，这两个地方都很适合秋天旅游，质量没问题，双飞也特别适合家庭出游。” （最后明确游客需求，即“十一”全家出游，推出适合的旅游产品，而且是两个选择。） 游客：“能否把报价单给我，回去我们商量一下？” 门市服务人员：“好的先生，这是‘海南4天双飞’的报价单，这条线路的行程是……；这是‘九寨沟黄龙4天双飞’这条线路的行程是……” (对游客认同的旅游产品进行的介绍,对游客的疑问进行回答) 游客:“谢谢，我回去和家人商量一下，看看去哪个。” （此时，游客进入购买决策的方案评估阶段，由这位先生向其他参与 旅游活动的成员进行解释和说明，并且最终选择方案，做出购买决定。） 门市服务人员：“好的先生，请您尽快决定，目前这两个团队都还剩10个名额。” 游客：“好的，谢谢！” （游客起身，准备离开） 门市服务人员：“感谢您的光临，再见！” 知识链接 知识链接：针对不同个性游客的促成交易技巧 游客类型 表现特征 应对策略 挑剔型 一直试图寻找产品的缺陷，总是不同意报价 对于旅游产品中被指出的缺陷不予反驳，对正确指责表示