情系3.15安全连万家--315活动方案..docxVIP

情系3.15 安全连万家 -广汽菲亚特3.15汽车营销策划活动方案 活动时间：2014年3月15日 活动地点：菲亚特展厅及售后 一、 目的： 满足用户合理需求、减少用户抱怨、降低用户投诉、提高用户满 意度、确保不发生媒体曝光事件、保障市场稳定，确保顺利渡过 2014 年度“3?15”消费者权益保障日，提升广汽菲亚特的汽车美誉度。 二、 售后活动内容： 范围 所有广汽菲亚特汽车用户 （一）售后服务活动的实施 必须督促服务商根据广汽菲亚特汽车 “3.15 ”服务活动进行仔细 作业，达到以下目的： 1）作好用户参与活动的登记工作，完善终端客户档案。 2）提前发现重点用户，及时处理，杜绝用户投诉或抱怨的升级 3）筛选出忠实用户，进行正面宣传 4）为服务商增加客户保有量，防止用户流失。 （二）应对方案： 设立“3.15”专项岗位，人员名单及方案报备公司，具体要求如 下： 1、 实行24小时热线服务制度。 2、 确保一次性故障解决率，注重服务态度。 3、 实行“3.15”现场活动监督、参与及派人蹲点。 4、 协助销售、服务经理对当地媒体等单位进行拜访。 5、 建立重点用户台帐，并建立危机预警机制。 6、 对重点用户的挖掘和排查。 7、 建立市场用户回访机制，并对重点用户进行不定期电话回访， 必要时进行上门走访，个别用户实行24小时监控。 8、 保证配件的供应，保证优质的维修保养工作。 9、