前厅服务心理与客务关系.pdfVIP

前厅服务心理与客务关系 在接待服务过程中，不同的客人在需求、兴趣、动机等方面存在有差异， 而我们服务人员本身也不例外，在学习、工作以及为客服务过程中同样具有 心理活动的变化过程，这些现象都是服务心理的客观体现。 第一节 学习服务心理学的意义 学习并掌握有关客人心理、员工心理、前厅服务心理等方面的知识，对于我 们做好前厅服务接待工作具有很重要的意义。 一、有助子掌握客人心理 前厅服务员每天都要接待来自不同国家、不同阶层和不同需求的客人，他们 国籍不同、民族不同、职业不同、年龄、性别、性格也不尽相同，而且在生 活习惯、风俗人情及宗教信仰等方面也都有差异。我们只有在经常研究和掌 握客人心理特点的基础上，才能有针对性地进行服务，使客人满意。 二、有助子培养良好心理素质 我们通过学习服务心理学，正确地了解自己和员工心理，懂得怎样调节心理， 使自己能够始终保持良好的心态接待客人。 三、有助子培养团队童识 通过学习服务心理学，使员工之间彼此更加了解，有利于维护自己与其他员 工良好的人际关系，保持工作协调一致，避免各种不必要矛盾的产生。 第二节 前厅服务心理 一、服务中的客我交往 接待服务中的人际交往可以分为三类：第一类是服务人员与客人之间的交往 ( 又简称为客我交往