4导购员卖场服务标准(ok).pdfVIP

4 导购员卖场服务标准 (ok) 唯高企业管理顾问公司·终端部 【坦诚待人 以客为本】 每一个人逛商场都希望得到收获， 这种收获不仅是买到 一件称心如意的商品，更热衷的是侪身于一种氛围，感受一 种文化，享受一种服务。而我们专柜的店务员最大的使命便 是为顾客缔造一个良好的购物环境， 提供一种令人惬意的全 程服务。 「服务」一词的定义是满足顾客的需要。而「需要」一 词的意义也并不只是物质上的要求，还包括社交 、礼仪、尊 敬、自我实现等精神上的需求。为此我们店务员若能提供优 质的服务，则必须要在整个服务过程中，满足顾客的各种需 要。 店务员服务的宗旨是为顾客提供一个轻松、 愉快、 自然、 文化的购物环境，而且尽所能使顾客享受多一点私人空间， 减少顾客在购物时的约束感，并满足顾客的各项心理需求。 我们应以热诚、亲切、体贴的态度去接待每一位顾客；为他 们带来惬意的服务及舒适而享受的购物乐趣。 - １ - 唯高企业管理顾问公司·终端部 【 目 录 】 1、 基本服务表现 2、 个人仪表 3、 服务六部曲 4 、 换货服务 5、 退货服务 6、 顾客的疑问 7、 顾客投诉 8、 定做服务 - ２ - 唯高企业管理顾问公司·终端部 1. 【基本服务表现】 1. 1 态度：诚恳、体贴、有耐心 积极、主动地提供服务 不可高声言笑 1. 2 表情：亲切的微笑 1. 3 跟顾客说话时：多用亲切语，少用生硬语；多动脑筋说话， 少随口而出；多见 人说话，少千遍一 律说话；说话时应 加强身体语言，如： 点头、微笑、有眼 神接触 ,声线自然、 语态温和，表达速 度适中，且语句清 楚、有条理，介绍 产品的时候不可夸 大其辞。