6项举措提升业主满意度[规整].pdfVIP

6 项举措提升业主满意度 为加强物业服务品质的提升，进一步提高物业服务企业在市场经营中的竞争力，切实改善 居民生活居住环境，龙泉物业公司着力于物业行风建设的标本兼治和长效管理，在 “细” 上做文章、在 “实”上找差距、在 “严”上下工夫，6 项举措确保业主满意度有新的较大 的提高。 　　一是主动了解业主，让业主了解物业管理。将访谈与张贴公告相结合，提供便民信息 服务；围绕业主关心的 “急、难、愁”问题，全面实施以“四水”（跑、冒、滴、漏）改造 为重点的 “看得见、摸得着”的实事工程。 　　二是进一步落实应急维修措施，建立健全快速反应机制，让业主安居乐业。维修服务 多为有房屋质量问题的业主接受的服务，影响业主满意度的因素有报修渠道是否便利、服 务人员是否与其及时沟通、维修是否专业、是否经常出现返修等。 　　三是建立100%客户投诉回访制度和月报制度。总经理信箱、《龙泉物业社区报》等畅 通的信息投诉渠道，架起了物业与业主双方沟通的桥梁。针对各项目客户投诉的不同内容， 物业形成回访制度和月报制度，认真总结投诉热点、重点，形成全公司重视、关注客户投 诉处理效率和质量的氛围。影响业主满意度的因素主要有：投诉渠道是否方便、服务人员 是否及时回复处理、服务人员的态度是否友好、服务人员是否站在业主的角度思考、处理 效率高低