饭店管理基本理论与方法.pptVIP

巴黎丽兹酒店  第二章酒店管理的基础理论 2.1酒店管理的涵义与内容 2.2酒店管理的基础理论 2.3酒店管理的基本方法 2.4酒店管理者的思维与观念  导入案例 夏日炎炎,常有客人买西瓜回房间享用,瓜皮、瓜 汁极易沾染弄脏地毯和棉织品,形成难以清除的污渍 于是,服务员A对客人说道:“先生,对不起,您不能 在房内吃西瓜,会弄脏地毯的。请您去餐厅吧! 客人很不高兴地答道:“你怎么知道我会弄脏地毯 我就喜欢在房间里吃。”服务员A再次向客人解释: 实在对不起,您不能在房间里吃瓜。”客人生气地说; “房间是我的,不用你教训。酒店多得是,我马上就退 房。”说罢愤然而去。  同场景下,服务员B是这样处理的:“先生,您好, 在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境,我们让餐厅为 您切好瓜,请您在餐桌旁吃,好吗?” 客人答道:“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间 的。”B又建议道:“不如我们把西瓜切好,送到您房 间?省得您自己动手,您看好吗?”客人点点头,说 道:“那就谢谢小姐了。” 试对两个服务员的不同做法加以评析。  评析 提示:讲究语言技巧,注意使用礼貌用语 是做好服务工作的关键之一,但语言仅仅是 表达思想感情的工具,要想做好服务工作 还要以客人利益为中心来考虑问题和提出解 决问题的方法。同样是客人在房间享用西瓜 的问题,却有两种不同的结果。 本案涉及:礼貌用语与顾客利益的关系  在语言的表达中存在以下两个主要的区别 1、考虑问题的出发点不同。服务员A从客人在房间吃西瓜对酒店 不利的角度来解释原因,使客人认为酒店只为自身着想,并不在 乎客人的感受。而服务员B表达出为客人的居住环境、为客人利 益考虑的心愿,想客人所想,服务就显得热情亲切。 2、提出解决方法的方式相异。服务员A采用直截了当的方法,明 确地告诉客人“不能……”似乎毫无商量的余地,使客人产生受 强制之感。服务员B的语言组织较为委婉,显出征询客人意见的 关切之情。在客人固执已见的情况下,B能灵活地做出合理让步 既坚持了酒店不愿让客人在房内吃西瓜的原则,又保住了客人的 面子,满足了客人的要求  管理的内涵 第一节酒店管理的涵义与 1、管理是由计划、组织、协调、控制等职能为要素组 成的活动过程 2、管理是通过计划工作、组织工作、领导工作、控制 工作等诸多过程来协调有限资源,以便达到既定目标 3、管理是有一个人或更多人来协调他人活动,以便收 义到个人单独活动所不能收到的效果而进行的活动 内 4、管理就是协调组织成员,激发工作积极性,以达到 容共同目标的活动 5、管理就是决策。  管理的涵义 岭R 理是指一定组织的管理者,为了达到预期的 组织目标,通过实施决策、计划、组织、指挥、 协调、控制等管理职能来协调组织成员行为的 活动。  酒店管理的概念 酒店管理包括管理和经营两个方面,是指酒 店管理者在了解市场需求的前提下,为了有 效实现酒店的目标,遵循一定的原则,运用 各种管理方法,对酒店所拥有的人力、财力、 物力、信息等资源进行计划、组织、指挥、 协调和控制等一些列活动的总和。  人力资源 财力资源 酒店 资源 技术资源 品牌资源