电商客服岗位职责及工作流程教学教材.docx

电商客服岗位职责及工作流程 （一） 部门主管 岗位职责 建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针 政策，执行上级 安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序。 负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。 落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，出现问题及 时处理。 负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉 ⑤负责客服部业务知识的培训及考核。 工作内容及流程 工作时间登录店铺主旺旺号（不接待任何售前售后客户，如有客户接入, 统一转给相应的旺旺号负责接待）。 每日查看店铺退款中以及维权中的订单，提醒售后客服及时处理。 定期制作好值班表、值日表、客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发 工资前一天提交给上级批准处理。 （二） 售前客服 岗位职责 熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动 描述相关产品的 特征与优点。 准确、简洁、高效、友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每 次贴心、周到的 服务在客户群中建立起专业、负责任、值得信赖的店铺形象。 在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主 管。④ 及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员， 避免发错货 的情况。 没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。 工作内容及流程 工作时间登录相应的售前旺旺号（接待售前客户） 服务流程：欢迎语---活动告知---宝贝介绍---订单确认---收藏店铺。 严禁抱着“成不成交与我无关”的心态 客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然 后在后台红旗备 注（如遇属性修改，备注内容为：客户拍下，要求修改成，已修 改妥当---2014..姓名；如遇地址信息修改，备注内容为：客户要求修改地址， 新地址为：---2014.. 姓名），备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一 时间通知打 单的同事告知某某ID信息有属性修改或者地址修改。 客户有快递、发票（询问客户发票抬头）、贺卡（询问客户贺卡内容）丶 送货时间（询问 客户需要快递在什么时间段送货）要求的，须第一时间在后台红 旗备注（备注为：客户要求---2014.. 姓名），备注妥当后备注妥当后首先跟客 户确认，确认无误后第 一时间通知打单的同事告知某某ID客户有特殊要求。 如客户拍下付款后，又告知不想购买了的，首先在后台搜索客户ID，查 看此ID订单是 否已经打单，还未打单的，通知打单人员直接将此订单作废， 确认已作废之后通知售后客服 处理退款问题；打过单的或者已打包贴单的， 到 仓库部相关人员手上要回发货单与快递单或包裹，交给售后人员将退款问题处理 妥当后直接撕毁或者直接交由仓库员入库；已发货的，交由售后客服负责。 如客户拍下付款后，要修改订单属性，或者修改地址的，首先在E店宝 搜索客户ID，查 看此ID订单是否已经打单，还未打单的，直接后台修改、备 注妥当，然后通知打单人员注 意此ID订单已修改；打过单的，到仓库部相关人 员手上要回发货单与快递单直接在发货单 与快递单上做修改，然后后台备注（备 注内容为：客户要求修改成，已在发货单与快递 单上修改妥当---2014.. 姓名）; 已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回包裹， 要求打单人员重新打单；已发 货的，交由售后客服负责。 银行转账客户要及时在银行转账明细表里登记好客户信息，并跟踪订单 顺利进行。 售前客服必须学会自己查看库存情况。 在有库存的情况下，当天16 : 00以前付款都可以告诉客户可以当天发 货；没有库存的情 况下，当天付款的可以告诉客户次日发货；特别着急，要求快 点发货的，应和仓库确认库存后再回复客户。 交流结束，订单确认后，必须及时关闭聊天窗口，否则会影响旺旺响应 度。 （三）售后客服 岗位职责 接待客户热情大方、细心周到，积极主动的帮助客户解决任何售后问题 做到最完美的售后服务。 对客户在咨询过程中出现的问题、须办理的手续，帮助客户联系公司相 关部门或者快递妥善解决。 在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，要及时上报给主管。 工作内容及流程 工作时间登录相应的售后旺旺号（接待售后客户） 订单已发货，客户又不想要了的，要联系快递公司撤回包裹，并且在售 后登记表上登记 好情况，然后打出两联快件退回单，一联给快递公司人员签字 后交由打单人员保管，一联由 快递公司人员带回，根据单子上的信息及单号帮 忙退回包裹，包裹退回之后，快递人员直接 交给打单人员，以包裹换回签过字 的单子，打单人员在售后登记表上签上“原包裹已收到” 丶姓名及日期，由售 后客服处理后期退款问题。 如客户说商品有质量问题，要求客户拍照证实，核实确实是质量问题再 妥善处理。 如客户要求退换货，告知客户一定要确保产品完好无损，鞋盒包装