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工作行为规范系列 燕鲍翅零点服务程序服务规范 （标准、完整、实用、可修改） 编号: FS-QG-74521 燕鲍翅零点服务程序服务规范 Yan Bao wi ng zero service program service specificati ons 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可 循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 一、 准备工作： 1、 准时参加班前例会，开始一天的工作。 *例会由前厅经理主持召开，每餐市营业前召集一次。 *例会主要内容：点名，记录员工考勤； 布置工作任务； 讲评上一餐市中出现的问题； 公布当天供应品种及价格。（特别介绍、估清品种、急推 品种） 检查仪容仪表及服务必备用具。 公布预订情况。 2、 整理卫生。 3、 检查台面。 二、 检查餐前准备工作： 1、 服务用具：托盘、圆珠笔、打火机、毛巾夹、启子、 杂物夹、点菜夹、单据、菜谱等是否齐全。 2、 备好开水。 3、 备好小料调味品、纸巾、湿巾、茶叶等。 4、 台面摆设、桌椅布局是否符合要求，安全牢固。 5、 餐具无破损、无缺漏，清洁卫生。 6、 口布、台布无破损、无污迹。 7、 地面清洁无杂物、无水迹、无油污。 照明灯具应正常工作。 9、 工作台物品齐全、摆放整齐。 10、 检查室温是否合适。 11、 室内空气是否有异味。 12、 有无蝇、虫、鼠迹。 13、 窗帘是否悬挂整齐。 14、 清洁无尘。 三、迎接客人： 1、提前5分钟上岗恭迎客人，站姿要求见“仪容仪表规 范” 2、 见到客人到来应马上热情问候 ： “欢迎光临！ ” “请问您是否有预订” 当客人回答后，应询问：“请问先生，您贵姓” 3、 引领客人至合适的包房：“里面请”，“请跟我来”。走 在客人左前侧，引客到桌，并告诉盯台服务员“这位是*先生” 四、席间服务： 1、 主动挂好客人外衣，协助客人安置好随身携带的物品。 注意:不要提衣领，不礼貌； 不要倒提衣物，防止物品掉落； 贵重物品请客人自己妥善保管。 2、 拉椅让座：“先生，您请坐”。 注意:轻操作，不要让椅子发出太大声响 ；（人手不够时， 可只为主宾拉椅让座） 3、 上湿巾：“*先生，请用巾。”（热毛巾或冰毛巾，不要 在毛巾里使用香味剂，有的客人会敏感 ） 4、 问茶：“您好，请问您喜欢用什么茶我们这里有 。 ” 5、 泡茶:先倒1/3的水洗茶，然后倒掉；再沏满水将茶泡