口语交际基本技能（二）：倾听.docVIP

口语交际基本技能（二）：倾听 会说话者，往往善于倾听——能听清、听懂对方的意思，尤其是话外之意、弦外之音，也就是俗话说的“听话听声，锣鼓听音”。 倾听诗口语交际当中获取信息的重要手段。在人们日常的语言活动中，“听”占45﹪，“说”占30﹪，“读”占16﹪，“写”占9﹪——可见，在听说读写之中，“听”占的比例最大，人们几乎用一半的时间在“听”。 倾听，，关键在于要用“心”：专心听解、耐心听记、细心听辩。 专心听解 倾听的第一步是听得懂、听得准。听话人不是“录音机”，很难把说话人的话语一字不漏地储存在大脑中。听者的“听”，不仅仅是声音的吸收，更在于理解。 理解的前提在于专心 口语交际属于口耳相传，稍纵即逝。在听的过程中，稍一走神，就会间断听觉和思维次序，就不能完全、准确地获取对方的话语信息。 因此，听话人要养成认真、专注地听别人说话的习惯和修养，不仅仅是用耳朵去听，而且要全神贯注地听，切忌心猿意马、三心二意。 理解的有效在于捕捉要点 说话人常常把自己的思想、主张、观点隐含在一段话中，因此我们在听话时，要善于捕捉说话者的主要观点，获取有价值的信息。 【示例2-2-2】学会倾听 一个简单的问题，由于服务人员没有对顾客的询问“对症下药”，导致沟通失败，引起一场纠纷： 一位商场金卡顾客到收银台持卡消费。 顾客问：“金卡积了分没有？” 收银员答：“交款时才能积分。” 顾客又问：“积进去了没有？” 收银员答：“已经输进电脑中，看收据上的内容就知道了。” 顾客又问：“到底积了分没有？” 收银员答：“你可以直接答总台贵宾厅查询。” 连问三遍，还是得不到准确的答案，顾客勃然大怒…… 【评析】单看三次回答的内容，毫无疑问，收银员都没给予肯定、明确、正面的答复，仅仅是站在自己工作的角度客观地介绍积分的过程。其实，积分是否进入金卡才是顾客关心的。“是的，金卡已经积了分。”一句话便可化解无谓的争辩与纠纷。 与人打交道，首先就要学会聆听，这是成功沟通的前提。耐心地倾听顾客的需求，揣摩顾客的心理变化，就可以抓住销售契机，实现良性互动。 而服务人员对顾客越是体贴入微，顾客也越会对你有所回报。 【课堂导练】 耳语传话游戏： 要领：说话者发音要准确，吐字要清晰；听话者要准确、迅速、不走样地捕捉到字音、字义。 方法：以教师纵向座位一列为一组，由第一排的同学独自写下一句话，并开始用耳语的形式快速向后传递，以此顺传至最后排同学；最后的同学把听到的话写到黑板上，看看与第一位同学传的话是否相同。同时比比哪组最准最快。 二、耐心听记 听话记忆力是指听话时快速记忆的能力。在理解的基础上，可科学地掌握、使用一些听记的方法。 1. 直接记忆法 听话人自习听解，把说话者所讲的内容要点一一记在心中。如听讲故事，能在听讲后马上说出故事的主人公姓名、职业、身份，以及故事发生的时间、地点、情节、过程等。 2. 协同记忆法 这是一种让眼、耳、手、心、口同时参与、同步工作的强化记忆方法。多种器官运用，多方面获得感性知识，同时输入大脑并留下痕迹，这痕迹就比较广泛、深刻，因此就记得快、记得牢、俗话说：“好记性不如烂笔头儿。”我们在听记电话、听记外语单词或课堂听讲时，多采用这种方法。 3.趣味记忆法 这种记忆方法，是边听、边联想与事物有趣味联系的事，以便加深听记印象。例如，数字的记忆是枯燥无味的，不易记住，若把数字的相似音与生动的形象连在一起，化抽象为具体，化枯燥为生动，就有趣好记了。 4.联想记忆法 把听到的、要记忆的事物，故意与其他醒目、惊心的事物联系在一起，以后没想到这醒目的惊心的事，便会想到自己所要记忆的事物。 三、细心听辨 口语交际是一种复杂的社会现象，既有显性成分，也有隐性成分。直言不讳，叫人一听就懂，是显性语言行为；然而在实际交往中，说话人往往不把本意从言辞上直接表露出来，而是隐含在话语深处，话中有话，意在言外。听话人需要细心听辨，移情换位地听懂别人的信息，包括显性的和隐性的。 听辨话语中的双关、反语，揣摩其隐含的意义。 【示例2-2-2】一则人物专访中有这么一段问答： 问：你对有的人喜欢抬轿子怎么看？ 答：轿夫多的地方，老爷必定多。有人喜欢抬轿子，主要是老爷乐意坐，老爷不高兴了，轿夫就能得好处。老爷不坐轿，轿夫就失业了。 【提示】案例采用了哪些修辞手法，话语中贬斥了哪几种不正常的社会现象及其根源？ 听辨话语中的幽默讽刺，揣摩其言外之意。 【示例2-2-3】一位斯文儒雅的顾客去饭馆吃饭，米饭中沙子很多，顾客把它们吐出来一一放在桌上。服务员见此情境，很是不安，抱歉地说：“净是沙子吧？”顾客摇摇头微笑着说：“不，也有米饭。” 听音辨调， ，推测判断其真意：倾听的出发点是为了了解别人的观念、感受。口语交际效果中仅有一成由言语表达决定的，三成取决于语调及声音，而六成是人类变化丰富的肢体语言