二级物业服务等级标准.pdfVIP

附件一 二级物业服务等级标准 （一）综合服务标准： 1、小区设管理处，办公设施设备较先进完备，应用计算机等现代化管理手段进 行科学管理，办公场所整洁有序。 2、物业服务企业持有效证照，人员配备合理，有管理人员、水电等专业操作人 员，并按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书， 岗位责任制 明确。 3、纳入企业所管项目日常性成本开支的物业服务人员人均服务面积不高于 2300 平方米。楼管员、安防、水电等主要物业服务人员应在小区醒目处上墙公示。 4 、物业服务人员统一着装、佩戴标志，服务主动、热情。 5、签订规范的前期物业服务合同（协议），双方权利义务关系明确。 6、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备等进行认真查验，按《物 业管理条例》等相关法规政策规定验收，手续齐全，并有相关记录存档。 7、有完善的物业管理制度、作业流程、物业管理工作计划；建立财务制度，财 务收支符合国家相关规定；财务管理、业主资料、房屋档案、设备档案、收费管 理等全面实行计算机管理。 8、公示 16 小时服务电话。及时解答业主的咨询、处理业主投诉及受理维修等。 业主咨询、投诉在 48 小时内予以答复处理；业主报公共区域急修 1 小时内、其 它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修记录，并有回访制度，满 意率达 80%以上。 9、提供有效的特约服务和代办服务项目，服务项目、服务内容、收费标准等应 按有关规定在小区醒目处予以公布。 10 、公共水电费用单独按实由业主分摊的，每月在小区醒目处公布 1 次 由业主分摊的公共水电费用详细测算情况； 每半年 1 次在小区醒目处公布涉及住 户共用设施设备大中修、更新改造费用分摊和其它物业服务代收代付费用情况。 11、按有关规定和合同约定规范使用住宅专项维修资金。 12、每年 1 次征询业主对物业服务的意见，满意率 80%以上；对业主提出的意见 进行分析并在一个季度内予以整改， 因客观原因确实无法整改的应向相关业主说 明原因，并有相关征询情况及整改记录备案。 1 / 5 13、每年开展 1 次以上健康有益的社区文化活动。 （二）公共秩序维护 1、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口交通标示齐全、规范；各组团、 栋及单元（门）、户和公共配套设施场地有明显标志。 2、门岗整洁， 设专人 24 小时值勤。 小区主出入口不少于 13 小时立岗值勤 , 并有 详细交接班记录和外来人员、 车辆登记记录。 劝阻外来人员、 车辆随意进入小区。 3 、对安全电子监控系统实施 24 小时监控并及时记录。专职安防人员能 开展并处理小区公共秩序维护及应急工作。 4 、维护小区公共区域秩序， 按照法规政策等规定， 采取各种有效安全防范措施， 落实小区安防力量。通过人防、技防、物防相结合的办法，做好物业管理区域内 安全防范工作。安防人员按照指定路线和时间进行 12 小时巡逻；对重点区域、 重点部位每 2 小时至少巡查 1 次，有巡查记录。 接到业主报警或求助电话等发生 安全事故时， 立即到达现场， 并及时采取应急措施， 同时向有关行政主管部门报 告，协助做好救助工作。 5、协助公安机关做好常住人口、流动人口和出租房屋登记管理工作，对不履行 义务的业主，应及时向公安机关报告，协助有关部门制止违法、违规的行为。 6、对小区内违章占用消防通道、影响业主正常通行的行为及时予以劝阻，保证 消防通道畅通。 劝阻无效的， 应将相关整改方案书面上报社区及消防等相关主管 部门，配合相关主管部门共同做好整改工作。 7、对业主擅自改变物业共用通道用途导致存在火灾安全隐患要及时向有关责任 人下发整改通知书， 限期整改。 整改无效的， 应及时书面报告社区及消防等相关 主管部门，并配合相关主管部门共同做好整改工作。