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{管理信息化 CRM 客户关 系}CRM 的学习讲义 DOC24 页 客户关系管理 （CRM ）策略、 方法和软件支持 目录 第一章、背景 3 第 1 节、客户关系管理：留住客户，升级客户4 第 2 节、识别客户：不要忽视分销商 5 第 3 节、双赢是关系存在的基础 6 第4 节、客户关系到客户资源（客户资产）7 第二章、客户关系选型 8 第 1 节、关系的推动 8 1.一级关系营销 9 2.二级关系营销 9 3.三级关系营销 9 第 2 节、关系推动的补充 9 第 3 节、客户关系管理的业绩考核 10 第4 节、客户排队的标准 11 第 5 节、PDCA:持续改进的客户关系管理 11 第三章、认识到两种服务的区别 12 第 1 节、四个例子 12 1.第一个例子：洗衣机和洗衣粉 12 2.第二个例子：洗衣机和节能灯 13 3.第三个例子：海尔和宝洁 13 4.海尔和家电城的售货员 13 第 2 节、例子的启示 14 1.质量是第一位的，提供 “服务 ”最好的方法是提供最优质的 产品。14 2.向客户推销是一种有效的服务方式。14 3. “点”式服务和“面”式服务14 4.换位思考 14 5.人的作用 14 第 3 节、 “CRM软件