星级酒店服务意识.docxVIP

最新整理星级酒店服务意识 培训目标： ?理解洒店服务意识基本内容； 洒店服务意识 作为服务从业人员必须了解宾客所需，特别是心理需求，而这 些心理需求如何体现在日常工作当中？洒店服务人员必须在日常工作中注意哪 些问题？ 乂应如何才能更好地满足宾客的心理需求？很好地总结。 服务人员平时 所遇到的问题并不会太多，只要大家都愿意作此总结，就能取得更好的提升。 史安全 宾客怕东西被偷 宾客怕遇到火灾 宾客怕别人伤害 宾客的疑心很重，不允许别人动他/她的东西 。卫生 宾客有洁癖 宾客最计厌看到别人随地吐痰等行为 宾客讨厌看到别人有挖鼻子等行为 史尊敬 宾客是上帝，你的员工见到宾客不打招呼，宾客感到很不满意 宾客看不惯你员工的那种神态 你的员工看到宾客不让路，宾客也不会高兴 更高效 宾客怕别人浪费他的时间 拖拉的作风，宾客最讨厌 宾客是一个没有耐心的人 别把宾客的xxx接来转去 是不是凡事都要宾客找你的主管？ 0舒适 宾客睡觉时，一有声音，就睡不着 宾客不喜欢在用餐时，别人看着他 宾客不喜欢别人对其衣着等投来奇异眼光 宾客是一种挑战，洒店服务人员如何去服务才能令宾客感到满意， 就 象服务人员如何去做好本职工作来获取单位的信任与支持？当然服务人员可以 考虑其它很多的因素，如个人情绪，主客观因素，在诸多因素的影响下，服务人 员是否也能以坚持如一的理念去服务宾客？如心情不好，难以用真诚的微笑来面 对宾客，这似乎是人之常情，但在服务当中，洒店不希望员工有如此情绪的表露， 服务人员不能因为自身原因而影响对宾客的服务质量，故说是一种挑战一点都不 过份。服务人员要想方设法去满足或超越对方的期待，具体应做什么？请你具体 地说出。作为洒店一名员工，为了让宾客感到满意，您能够做些什么？不妨自己 列出10点，并在日后的工作当中坚持。 于对洒店服务的认识不够，很多从业人员存有一些偏见或误解，不妨回答 下面几个问题，测试从业人员的洒店意识： F每天上下班，上司安排什么工作，我就做什么工作，不安排的事，尽量不 管。 F事不关已，高高挂起，多一事不如少一事。 F轻轻松松拿工资。 F洒店生意旺时就忙一些，平时很活闲。 F招待宾客是大家的事情，我只做好我的工作即可，别人我就不必管了，如 果客人有问题，可找别的部门。 如果对于以上的问题，员工都打了 YES那么此员工是不合格的洒店从业人 员，起码他是不负责任的，为什么呢？因为洒店忙时，洒店固然较忙；淡季时， 如果是为洒店着想的话，还是有很多工作需要做的，如客房的保养，前厅部员工 的培训，餐饮部门补休后人员也相对较紧，加上为不断提高洒店各部门各岗位 业务技能与服务技巧的各项培训工作， 所谓用兵一时，练兵十年。另外洒店是一 个整体，只有各部门的齐心协力，相互帮助，才能显示洒店的形象，部门本位主 义的存在严重影响洒店的声誉。 那么作为洒店从业人员必须具备哪些洒店意识？ ?服务意识 。服务是重要的意识 洒店是一服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是洒店的灵魂与精 华，偏离服务意识的洒店常常是一塌胡涂。为宾客服务是洒店做作业人员的真正 的和全部的工作内容，虽然平时洒店划分为很多不同的部门， 其基本工作职责都 不一样，但每个部门所做的工作的目的是很活楚， 那就是为了服务宾客，为了宾 客的满意。 。优质服务意识 洒店从业人员不能只是将服务简化， 而还须将服务工作做得更深一层，优质 服务。让宾客感到满足基本需求的同时，还要让其感到更为高兴与愉快。 。全员服务意识 正如前面所提及，服务是洒店行业的基本特征，是每们洒店从业人员都必须 具备的最基本素质，不管是部门经理或总经理或普通员工都应遵守此规则， 而不 仅仅是要求普通员工注意仪容仪表、礼貌礼节、高效服务等等，而部门经理或主 管在扮官腔。 史宾客至上意识 在平时我们每位服务人员都可以背得出来，宾客需要第一，宾客永远是对的， 以诚信承诺宾客，以人际关系稳住宾客，以高明有效的技术提供服务等等， 但在 个人产生情绪时，却乂开始埋怨宾客的不对，关键在于大家时时刻刻牢记并随时 约束自己。