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余世维--职业化的养成; 一个顶尖的业务员什么都能卖，因为客户要买的不是商品，而是你。;思考;参考答案; 职业化的要求是“自上而下”的， 而职业化的表现是“自下而上”的！;[检讨];2、除了自己发现，我们还要从各个方面观察自己的“不专业”。;处理意见步骤： 第一步：收集客户的意见 第二步：将意见分类 第三步：找出每类问题发生的最根本原因;2、除了自己发现，我们还要从各个方面观察自己的“不专业”。;职业化的工作技能就是“像个做事的样子”;[检讨];知识管理： （日本1991年提出） 1、每个部门有操作方法和技巧（SOP，亦称标 准化操作流程） 2、SOP要完善和到位 3、SOP要做成档案，每个人都必需熟悉 4、不会因为人员的流失而使工作不能开展;[检讨];找缺口的方法： 1、把SOP做好 2、把每个员工哪来和SOP比较，拿分数评量;[检讨];IBM的方法： 1、IBM从不用别人的教材，都是自己编撰 2、 IBM有一个交流平台，将全球的失败案例共享 3、 IBM教材的内容是公司在全球碰到的问题 4、 IBM把课本当成圣经 5、 IBM的经销商、代理商和员工一起学习;[检讨];老员工制定辅导的方法： 1、每个老员工2-3个学徒 2、制定操作的学习计划 3、老员工的业绩和学徒绑定考核 4、老员工辅导效果要与晋升挂钩 ;2