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服务员培训资料 ? (3)宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主 宾后 一般宾客的顺序用双手拉开椅子， 招呼宾客入座； 宾客曲膝入座 的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、 坐稳。 ? (4)为宾客送上茶水，切忌用于接触茶杯杯口。适时 主动 恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾 客点菜时要耐心 等候，不能催促，让宾客有考虑的时 间。点菜时，拿好纸、笔随 2时记录。如宾客犹豫不 决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品 种和特色。 应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硕性推荐， 以 免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应， 应礼貌 致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要 拒绝，可以说： 请 允许我与厨师商H一下， 尽H满足 您的要求。”宾客点菜时，服 务员应面带笑容，上半身 略微前倾，身体不能*在餐桌边，不能 把手放在餐桌上， 要认真倾听，准确记录，避免出错。 ? (5)如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入 座。 ? (6)如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具， 不能在宾客面前一擦了事。 ? (7)如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高 喊。 ? (8)工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或 与他人聊天。 ? (9)为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及 菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不 能唾沫四 溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口， 应按酒的不 同种类决定斟酒 的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用 餐巾包好，以免酒水滴 落到宾客身上。 ? (10)宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到 地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。 ? (11)对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。 逢 年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。 ? (12)应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。 ? (13)结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。 宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅， 并提醒 宾客不要忘记随身携带的物品。 帮助宾客穿大衣戴 帽子，在餐厅 门口与宾客友好话别： 再见，欢迎您再次 光临。” ? (14)餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务 员 的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡, 勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴 首饰，不浓妆艳 抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵， 不剔牙，不抓头发，不 打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打 喷嚏、咳嗽，应背转身体，用 手帕遮住口鼻，并向宾客致 歉。工作前不吃有刺激气味的食品。 ? 1.餐前准备工作 ? (1) 了解宴会的接待对象，接待人数，客人的身份，入席 的时间，宴会的摆设要求，客人的膳食要求，尤其有何特 殊要求。 ? (2)熟悉菜单的内容及上菜顺序， 掌握每款菜式的特点及 服务程序。 ? (3)摆设好宴会台面，突出主位，准备好宴间所需物品。 ? 2.宴会服务 ? (1)礼貌问候客人并引导客人入座。 ? (2)给客人递上餐巾。 ? (3)征求客人饮用何种酒水。 ? (4)给客人倒茶水。 ? (6)为客人撤筷套，打开口布递给客人。 ? (7)为客人斟酒水、饮料。 ? (8)撤掉茶杯。 ? (9)征得客人同意后，通知厨房出菜。 ? (10)为客人上菜，介绍菜名，根据需要主动为客人分菜 ? (11)及时撤下桌面上的空碟子，并为客人更换骨碟、烟 灰缸。 ? (12)客人用完餐后，为客人上茶杯、倒茶水并送上小毛 巾。 ? (13)清理台面。 ? (14)上甜品、水果、骨碟等。 ? (15)询问客人是否还需要其他东西 ?,是否满意。 ? (16)客人结账，递上账单。 ? (17)为客人拉椅离座，送客，欢迎再次光临 ?服务员的仪态餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、 仪态端庄，使顾客深 信餐厅是重清洁服务的。男性服务生必 须常刮胡子，衣服整齐， 双手及指甲要清洁，并注意口臭及 体臭。女性服务生头发要梳理 整齐，并带上规定的发罩；除 了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；不要使用艳色 指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平 底鞋及长筒袜，给客 人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务 人员不要抽烟、 嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲 话时适度音 调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时 一定要 做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外 事 件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端， 一切以“顾客至上”为原则。 ?服务员的合作精神 餐厅的工作人员一定要做到认真 负责，迅速合作，这样都能使工 作更顺利。服务员不但应能 愉快胜任自己的工作，而且也应能发 现及了解同事们的困 难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同 事。这种积极参 与、合作的精神有助于工作的顺利进行