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顾客满意度测评做好物业管理工作的法宝 任飞雁/《中国物业管理〉〉/2007年1期 在当前物业管理行业差异化竞争和多元化发展的双重作用下， 顾客（业主） 满意的重要性已经被不少物业管理企业提升到了战略高度上， 决定着企业的生死 存亡。顾客对我们服务的满意程度如何， 不满意的地方在哪里，怎样才能带来让 顾客满意的服务？这都是物业管理企业所必须要掌握的，而顾客满意度测评则为 物业管理企业带来了准确的参考数据，让品质提升有据可依。 顾客满意度测评对于物业管理行业的意义 自从美国学者Cardozo在1965年首次提出顾客满意这个概念，并对其进 行深入分析以来，已有上万篇论文与大量著作对顾客满意的涵义、顾客满意度测 评方法以及顾客满意度分析模式进行了讨论和研究。有关顾客满意的讨论很多， 其中最为人们所接受和认可的是营销大师菲利普? 科特勒对顾客满意的定义，他 认为…’满意是指一个人将其对某产品的可感知绩效（或结果）与其自身期望相比 后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”，顾客满意度就是顾客满意水平的量化。 这个定义活楚地表明，满意度水平是感知绩效和期望之间的差异函数。这一定义 既符合心理学对满意的理解，同时也对顾客满意度的实际测定与分析提供了理论 支持。 近年来，物业管理行业内的竞争日趋激烈，业主对物业管理企业提高服 务质量的呼声也越来越高。此外，物业管理作为一个新兴的服务行业，由于其自 身特殊