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嘉年华 国际商务会馆 一目的 为更好的提高工作效率，增强员工的技能和速度，保证服务质量，特制定 本程序 二职责 1、 经理、主管、员工必须熟练掌握本程序，以便保证全员为客服务 2、 经理、主管及质检人员应加大对员工的检查督导工作，并做好记录，以 便工作的进一步提高 员工仪容仪表标准 1、 服务员仪容仪表总体要求 容貌端正举止大方端庄稳重不卑不亢态度和蔼待人诚恳 服饰庄重整洁挺括打扮得体淡妆素抹训练有素言行恰当 2、 容貌 表情明朗、面带微笑、亲切和蔼、端庄大方 、头发梳理整洁，女士前不遮眉，统一发卡把发盘起，不擦浓味发油，发 型要美观大方，男士要前不遮眉，侧不过耳，后不过领，不留胡须、鬓 角 、按会馆要求上班，不需佩戴项链、手镯、耳环等贵重饰品 （可戴一枚婚 戒） 、不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗 3、 着装 、穿着规定统一 工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷 起袖子 、领带、领花系戴端正，佩戴工牌（工牌戴在左胸前） 、鞋袜整洁，穿会馆指定工鞋，女士着裙装（要穿肉色丝袜或黑色丝袜） 袜子不能露于裤口外面，裤口不能卷起，穿着袜不能有脱丝现象 4、 个人卫生 、做到“四勤”即勤洗手洗澡、勤理发修面、勤换洗衣服、勤修指甲 、班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的的食品，不用浓烈的香水 、服务人员每天上班前做到要检查白己的仪容仪表，不在服务区内或有客 人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表在规定区内 5、 站立服务 站立要白然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带微笑；女士要双 手交叉放在挤下，右手握左手，肘与腰要有一拳之隔，脚跟并拢，脚尖与 脚尖成15度角，挺胸、收腹、提臀、双腿并拢；男士要目视前方，面带 微笑、挺胸收腹，双脚与肩同宽（45度角）左手握右手腕背于腰部，不准 双手卡腰、抱于胸前，站立时不能背靠它物、依墙或前扶它物 6、 行走 ①、步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒白然、舒展大方（手臂与身不得 超过25 ）,眼睛要平视前方或宾客，不能与客人抢道穿行，因工作需要 要必须超越客人时，要礼貌向客人致歉，遇到客人要点头致意，并说“您 好” “您早”等礼貌用语，在店行走一定要走右侧（不得走中间）行走 时尽可能直线行走，两人以上走纵队，不要并排前行，遇到急事，可以 加快步伐，但不能慌张奔跑 7、 手势 要做到正规、得体、适度、手掌向上，打请姿时一定要按规范要求，五 指白然并拢，将手臂伸出掌心向上（成45度）不同的请姿不同的方式，如“请 进餐厅时”用曲臂式；“指点方向时”用直臂式；在服务中表示“请”用横摆 式；“请客人入座”用斜式。 8、 服务员应做到“三轻” 即说话轻、走路轻、操作轻（递茶、上茶、彻茶） 上菜时要轻拿轻放，动作要有条不紊，开或关门不要用力过猛，要走到门口 时，后转身面向客人，后退、慢慢退出房间，轻轻关门，房间有客人是时 要 轻轻用手指敲门（敲三下）客人有应答时方可进入，要保持服务区内的安静 9、 服务人员的举止应做到 在宾客面前不可以交头接耳，指手画脚，也不可抓头、瘙痒、挖耳等一些 小动作要举止得体（不得谈论客人的长短） 10、 服务人员为客人服务时应做到“五要” “五不要” 即一要面带微、二要和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板， 给人以不受经心、不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感， 不要诚惶诚恐、唯唯诺诺，给人以虚伪感；四要沉着稳重，给人以镇定感， 不要慌手慌脚，给人以毛躁感，五要神色坦然，轻松白信，给人以宽慰感， 不要双眉紧锁，满面愁云，给人以负重感 11、 服务递交物品 应站立、双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给客人或推给客人 餐厅服务流程 一、 站立迎宾 按照统一行为规范要求进行站立，一定要面带微笑，并手握火机，以便 随时向客人提供服务，并按规定时间站立，站立 40分钟内不得去洗手间， 更不能随便走动，同时注意以下几点要求 、其他员工餐中需帮忙时，帮忙对象不超过本房间号左右两个房间(例 如：303房间服务员只允许给301、302、305房间帮忙)，客人刚到，进 入房间帮忙时，房间服务人员不得越过两人。 、在客人到齐后，需跨房间到隔壁房间帮忙时，应留纸条写明白己的去 向，放于接受桌或酒水柜上，以便迎宾及时寻找。 、做为迎宾引领客人到房间后必须和服务员进行交接(如：姓名、爱好 和所知的大体情况并运用语言，如：王总，这是本房间的小刘，由她 为您服务，有什么事您尽管说，这时服务员应向王总打招呼，再向小 刘介绍说，小刘，这是王总，准备一杯茶水，一共八位客人) ，要细 心服务，都是老客户了，然后与客道别。 、当酒店领导陪同客人经过时，必须先向客人问好。 、发现有客人拿烟时，要及时为客人点烟，发现客人要弹烟头时，应快 速递上烟灰缸或接过烟头放入垃圾桶内。 、当客人手提物品时