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如何建立客户服务管理体系 随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以服务 客户为中心的理念开始在世界范围 内广泛传播。优秀的企业纷纷通过建立自 己的客户服务管理系统来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来 确立和提高公司的竞争优势。可以说，客户服务时代已经到来，企业需要做的 就是要树立正确的客户服务理念，加强与客户的沟通，为客户提供富有成效的 服务。 满足客户的需求已成为企业成功的关键，为客户提供更多的、具有更高附 加价值的产品与更多的增值服务项目，让客户时时感受到你的诚意，从而不断 重复成交。 目前多数企业都已认识到满足客户的需求即是迈向成功的基石，又如何开 发新客户、提高市场占有率、确立竞争优势呢？答案是：帮助你的客户，与客 户缔结战略伙伴关系。基于这种战略伙伴关系，企业帮助客户发掘市场潜在机 会，然后与客户共同策划，把握这些潜在机会，以此来提高客户的竞争实力， 从而达到双赢的局面。 帮助客户就是帮企业自己，客户市场占有率的提高，即是企业竞争力的提 升。在国内，许多有识之士已经意识到了这一点，市场上常见的 “助销”、“联 合行销”、“捆绑行销”、“增值服务”等行为也体现了这种思想。 第一章 对客服工作的认识 第一节 客服管理对企业的重要性 客户是企业生存与发展之本，而客户资源是企业中最重要、最有价值的 资产之一。一个企业虽然建立了客户档案，但只是保存起来，并未有效的进行 利用。一旦某个业务员离去，就将带走一批客户。显然，这样的客户资源不被 企业真正拥有，更不被企业所控制。其实只被业务员个人拥有。因此，企业要 对客户资源要进行数据管理，将数据转化为对公司有利的信息，可以更好的监 控和了解客户行为。企业可通过以下手段来发掘客户资源的价值： 一、分类管理，“差别对待” 经济学上有一个很重要的法则，叫做 “二八原理”，这个原理告诉我们，大 约 20%左右的客户，创造了 80%左右的销售收入。因此，对于每个企业来讲， 首要的是要对所有的客户进行分类，对主要的客户实行重点管理，在他们身上 投入更多的人力、物力和财力，以便通过销售品或提供劳务，从他们身上创造 更多的现金流入量。当然，对于那些未能纳入重点管理类别的客户，也不能轻 易放弃，只是管理的频率与幅度不同罢了。比如，海尔集团对于 “海尔家庭” 的管理，其内容就要比一般的用户丰富得多；但同时，他们对于一般的用户， 也没有放弃必要的管理和服务。 二、及时与客户进行沟通 企业要主动与客户沟通，让客户感觉到企业与客户之间不仅仅是一种买卖 关系，更多地体现为朋友关系。沟通是带有很浓厚的人情味的，而不是简单的 说教，冷冰冰的沟通方式则会适得其反。通过与客户的沟通，使所有的客户自 觉成为企业的产品推销员、市场调查员、信息反馈员。 三、实施持续的客户跟踪管理 企业的客户始终处于流动之中，即使是同一客户，其对产品和服务的需 求也是持续变化的，因此，企业要随时根据情况的变化，调整重点管理的客户 对象，僵化或者一成不变的管理方式是难以收到好效果的。 四、延伸客户服务内涵 当一个企业开拓了一个新的用户之后，就意味着有可能创造一个源源不 断地现金流入的机会，要将第一次交易当成与客户往来的开始，而不是结束。 比如电信行业通过增加服务的内容，在提供电话服务的基础上，开通来电显示、 留言、上网服务等，对客户提供一揽子通信解决方案，增加电话线路的使用频 率，提高话费收入，这样企业就能从客户身上获得更多的现金流入量。所谓 “卖产品不如卖服务”，就在于此。 “所谓千里之堤，毁于蚁穴”。企业花费大量人力财力，靠研发、广告、 促销等手段终于吸引了一批客户。经营一段时间后，企业开始发现很少的客户 抱怨，企业往往认为这只是极少数现象，绝大多数客户还在很满意的状态下， 甚至认为损失一些客户无所谓，还可以吸引一批客户补充进来。企业不重视建 立和维护与客户的关系，不知道如何把握与客户的关系，不知道客户抱怨所代 表的企业损失。终于有一天，企业发现业务迅速减少，利润突然下滑，此时再 思挽救，已经是非常艰难的事了。困此，保持长期的客户关系，还可以减少广 告支出。客户本