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洲际酒店移动战略成功的关键 在洒店行业经常听到的一件事就是，洒店的成功与否都与服务和客户体验密 切相关。我们也听说过洒店相比OT简日元搜索网站有一个独特且强大的优势，那 就是他们拥有着客人在入住期间真实的客户体验。此外，所有的研究都表明移动 设备正在成为客户旅程中越来越重要的组成元素，对丁忠诚客户来说，原生 APP 就更加重要。 “由丁忠诚客户和我们待在一起的时间很多， 我们能够理解他们的需求，更 好地满足他们的期待。”洲I际洒店集团欧洲区移动业务和社交媒体负责人 Fabrizio Di Martino 说道。 当你分析数据、倾听忠诚客户的意见、提供客户所需服务并进行有意义的营 销活动之后会发生什么？很可能你会在竞争中脱颖而出。 Di Martino 说： “我们的APP全球下载量总计为86.2万次，被Apptentive评为世界上最好 的 iOS APP,超过了 Amazorff日 Doming s Pizza 。” 紧随其后的竞争者喜达屋洒店的 APPT载量为36.9万次，雅阁洒店23.8 万次，万豪洒店23.4万次。 2013年洲际洒店的移动预订业务贡献了 6.11亿美元的收入，较2012年翻 了一倍。Di Martino称，在欧洲多数预订都发生在 24小时内，越来越多的人开 始使用移动设备预订。 Di Martino将洲际洒店APP的成功归因丁以下三点： 1）活晰的营销策略 洲际洒店利用了 40个营销接触点来提升APP的知名度。这些营销推广方式 包括通过APP?订可以获得IHG rewards club的积分奖励、Facebook特定用户、 Google搜索链接、所有邮件中都附加下载 APP的链接以及洒店设施（如WiFi登 录时、房间电视录像、房卡皮夹等等）的展示等。 2） 确保APP的质量 这是通过执行客户的要求而完成的。 例如，在支付方面，客户的反馈一直将 简化使用作为重要要求，因此洲际洒店本月发布了新应用，支付只需两次点击就 能完成。客户还能选择最喜欢的价格和信用卡选项。 3） 强大的企业战略 这不仅仅是为了客户也是为了商务旅行者。 洲际洒店的APW艮专注，因此可能不适合每个人。 关丁这一点，旅行计划 APP GuidePal的CEO Mattias Borg 表示： “假如要开发先进的移动功能，就要用原生 APP假如仅仅希望通过移动方 式进行预订或提供信息服务，那就使用响应式移动网站。” 采用不同的方式 采用正确的营销组合非常重要，而提供客户需要的服务更加重要。 EyeforTravel最新研究显示,42%勺客户愿意通过移动设备登记入住。洲际 洒店正在推广此功能。 不过值得注意的是，当他们在伦敦奥运会上测试移动房卡解决方案时， 客户 们还是选择在前台领取房卡。 尽管航空公司们关丁网上值机都有很多不同的教训，但很显然千篇一律的方 案并不适用丁所有人。Di Martino 指出，人们飞行的时候关注的是目的地，而 当客人抵达洒店时，更高效的入住登记会让他们感觉更好， 因为此时客人更加关 注体验。 “在前台的人际交流是一个好机会， 尤其是对忠诚客户来说。”他说道。他 还补充道，洲际洒店集团还担心手机房卡会使得用户点评变差。 作为旅行社，Thomas Cook的Travelguide APP 一直专注丁客户忠诚度。 Thomas Cook的 CRM? 目经理及 Travelguide APP 负责人 Brita Hanafy 表 示： “我们有一个活晰的目标，就是要提升客户忠诚度。我们在APP中为客户提 供实用的信息，包括洒店的描述、当地客户代表的联系方式、转机的细节以及旅 游预订的功能。” 她认为，优质的内容、当地客户代表的建议以及增强现实功能等帮助客户熟 悉当地，这些也很重要。 应对主要趋势 当旧eacon和Apple Pay等新技术引领潮流时，洲际洒店采取了实用的办法。 Di Martino 说道： “我们努力研究新技术的益处，然后再看是否对我们有价值。” 显然，技术并不是总能解决问题。 “通过使用新技术或新想法，如 旧eacon,我们开发出了一种原型，之后我 们会进行测试，看是否对客户有利，测试通过之后才会推出产品。” 苹果还未在欧洲推出旧eacon , Di Martino称另一个问题在丁这项功能很耗 电，这对丁客户来说很困扰，会使得他们放弃这个 APP “我们遇到的一大挑战就是要在前台接待忠诚客户， 而类似丁旧eacon的新 技术可能会是一种解决方案，但这还没成为服务大众市场的技术。” Apple Pay是另一项新技术，所有的旅游品牌都应该加以考虑，但还不活楚 他们在欧洲市场的推广计划，所以还是要拭目以待。