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《客户服务与管理》教学大纲 《客户服务与管理》教学大纲 课程名称：《客户服务与管理》 课程名称：《客户服务与管理》 课程性质：专业必修课 课程性质：专业必修课 30 30 学 时： 学时 学 时： 学时 适用专业：会展服务与管理专业 适用专业：会展服务与管理专业 一、课程性质、目的和要求 一、课程性质、目的和要求 本课程是专业必修课。通过本课程学习使学生了解客户关系管理的系统知识；掌握有效 本课程是专业必修课。通过本课程学习使学生了解客户关系管理的系统知识；掌握有效 的客户关系管理对于营销活动的支持要素，提高相关专业学生的知识水平。 的客户关系管理对于营销活动的支持要素，提高相关专业学生的知识水平。 二、课程内容 二、课程内容 本课从实用角度出发，将理论和实际相结合，系统地介绍客户关系管理的一般理论知识； 本课从实用角度出发，将理论和实际相结合，系统地介绍客户关系管理的一般理论知识； CRM CRM 经营理念和经营策略；并结合应用方案分析客户关系管理的系统结构及其功能模块。 经营理念和经营策略；并结合应用方案分析客户关系管理的系统结构及其功能模块。 CRM CRM 包括：CRM 理念、技术应用、CRM 实施及成功案例等。 包括： 理念、技术应用、 实施及成功案例等。 （一）课程重点与难点 （一）课程重点与难点 CRM 本课程的重点：客户关系管理的产生，CRM的概念、功能，客户分析及客户价值，客 本课程的重点：客户关系管理的产生， 的概念、功能，客户分析及客户价值，客 户关系管理的实施，客户关系管理的营销策略，客户服务中心 户关系管理的实施，客户关系管理的营销策略，客户服务中心 本课程的难点：客户生命周期、CRM系统、客户关系管理的实施、客户服务中心的建立 本课程的难点：客户生命周期、CRM系统、客户关系管理的实施、客户服务中心的建立 （二）课程内容 （二）课程内容 第一章 客户关系管理的产生 第一章 客户关系管理的产生 1.客户关系管理的起源 1.客户关系管理的起源 （1）我们所处的环境 （1）我们所处的环境 （2）客户关系管理的背景 （2）客户关系管理的背景 2 2.客户关系管理产生的原因 .客户关系管理产生的原因 （1）需求的拉动 （1）需求的拉动 （2）技术的推动 （2）技术的推动 （3）管理理念的更新 （3）管理理念的更新 3．实施客户关系管理为企业带来的优势 3．实施客户关系管理为企业带来的优势 （1）全面提升企业的核心竞争能力 （1）全面提升企业的核心竞争能力 2 2 （）提升客户关系管理水平 （）提升客户关系管理水平 3 3 （）重塑企业营销功能 （）重塑企业营销功能 4 4 （）提升销售业绩 （）提升销售业绩 5 5 （）降低成本、提高效率 （）降低成本、提高效率 6 6 （）利用整合信息提供卓越服务、提供客户忠诚度 （）利用整合信息提供卓越服务、提供客户忠诚度 第二章 客户关系管理概述 第二章 客户关系管理概述 1 1．客户关系管理的定义及本质 ．客户关系管理的定义及本质 1 1 （）客户关系管理的内涵 （）客户关系管理的内涵 2 2 （）客户关系管理的内涵 （）客户关系管理的内涵 3 3