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客服中心智能排班系统设计方案说明 客服中心智能排班系统设计方案说明 完美 WORD 格式 目 录 一、工程概述 . 3 二、排班管理系统流程图 . 4 三、排班管理系统框架图 . 5 四、需求规格描述 . 6 4.1 历史话务统计 6 4.2 异动与规律 8 4.3 话务与人员预测 9 4.4 人员与班次 11 4.5 自动排班 11 4.6 绩效与报表 12 五、业务量与人员预测 . 13 5.1 日常数据的收集和统计 13 5.2 话务量清洗方法 13 5.3 预测基本原理和方法 15 5.4 业务量预测的最佳实践 20 5.5 人员需求预测方法 21 六、自动排班介绍 . 23 6.1 排班要求 23 6.2 自动排班方案 23 6.3 班组排班方案 27 6.4 机动班方案 29 6.5 遵时度方案 30 范文 .范例 .指导 .参考 完美 WORD 格式 一、工程概述 排班管理系统工程概述： 1、收集并保留各种业务类型的历史业务量数据，包括人工及自动语音接听量、总放弃 量、平均通话时间、话后处理时间等。 、具备科学严谨的业务量预测方法和步骤。 、不晚于每年度 12 月完成对下一年度的长期预测，所预测的业务量需要精确到月。 4 、不晚于每月度 25 日完成对下一个月度的短期预测， 所预测的业务量需要精确到每日 的每个小时时段。 、在历史数据预测的基础上，应根据价格变动