服务从心开始知识讲解.pptVIP

服务从心开始;2、“关心”：关心顾客的需求，绝不只是一句简单的口号。永远要在客人开口前满足顾客的需要。急顾客所急，想顾客所想。案例：一对年轻夫妇带着小孩在餐厅用餐完毕后，在沙发上休息。这时，中餐厅的服务小余细心地发现那位女士一直在皱眉晃着自己手中的奶瓶。小余便上前询问是不是奶不够热，女士点点头。小余征得客人同意接过奶瓶放入开水中加温热。夫妻俩特别感动，一直不停的说：“你们的服务服务真是太好、太周到了，真的非常感谢你，我的小孩喝了热奶就不会肠胃不舒服了，感谢星河温泉。”;3、“细心”：细节决定成败。优质服务要抓住别人最忽视的细节处，从小处入手，从小处做起。案例：温泉部的服务员小白是刚到温泉部不久的员工，一次临时接到县政府领导即将莅临的通知。期间政府官员的问询他的回答都游刃有余。当她看到领导打开烟盒抽出一根烟的时候，立即上前递上连老员工都没有的打火机，领导惊奇的问：“你们不是没有打火机嘛？”她说：“平时看到其他客人有要，自己就带着了。”领导笑着说：“小姑娘真是有心人。”;4、“贴心”：沟通，无时无刻。有效的沟通不仅通过语言交流，有时，一个眼神、一个微笑，甚至一个手势也能传情达意，拉近心与心的距离。案例：一天清晨，客房服务员小铁在B210房间打扫完毕后，刚要去工作间拿些需要补充的布草，在房口遇见了正准备出门的外国客人。她发现这位客人颈部挂有玉佩的红线已经抽丝了，而且有断裂的迹象。