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物业管理行业面临问题的思考和对策 浙江耀江物业管理有限公司董事长 陈家豪 物业管理在我国的发展已有整整三十年，在浙江也有十七、 八年的历史。随着国家经济建设的加快，城市化进程的推进，住 房制度的改革，产权多元化的出现，物业管理行业从无到有，从 小到大，得到了空前的大发展。但与此同时，也滋生了一系列问 题，各种矛盾逐渐凸显。如果解决不好，势必会阻碍物业服务行 业的健康、稳步发展。 物业服务行业进入高速发展时期 近年来，在城市建设快速发展的推动下，物业服务范围不断 扩大，已遍及我国城乡各地，覆盖了住宅、商业、办公以及工业 厂房、学校、医院、体育场馆、机场、道路、市政设施及公园、 景区、寺院和农居点等。可以说，凡是和人类活动有关的场所， 都已经或即将推行专业的物业管理服务，成为发展前景广阔的朝 阳产业。 根据国家统计局 2009 年底公布的第二次全国经济普查主要 数据，到 2008 年底，我国物业管理的房屋面积达到 125.47 亿平 方米，比 2004 年增长了 335%，平均年增速为 44.4% 。物业服务 业主营收入 2075 亿元，比 2004 年增加 1394.7 亿元，增幅为 204.5%。据全国行业统计，物业实际从业人员已达 500-600 万人。 从 2004 年到 2008 年，短短 4 年间，经济普查的数据清晰 地梳理出了物业管理行业快速成长的脉络，也预示了中国物业管 理行业进入跨越式发展的新时代。 物业服务行业的重要性越来越突出 “四年来物业管理发展非常迅速，在推动城市化、工业化方 面起到了重要的作用。”这是国家统计局局长在国务院新闻办公 室举行的新闻发布会上，对物业服务行业重要性的概括。 中国物业管理协会谢家瑾会长则将中国物业管理行业的贡 献归结为四个重要方面：对国民经济的贡献、对增加就业、安置 剩余劳动力的的贡献、对改善人居环境和提高城市管理水平，促 进社会资产保值增值的贡献、对构建和谐社会、维护社会稳定的 贡献。诚如谢家瑾会长所言，一个行业，有为才有位——发展 不到 30 年的物业管理行业在全国经济普查中被重视和凸显，这 无疑源自行业对于国计民生做出的贡献。 当前物业服务行业面临的突出问题 物业服务作为一个方兴未艾的朝阳产业，伴随着近年来外部 条件的不断调整，人们对物业服务要求的不断提升和从业人员大 量缺口，服务成本大幅上升，其面临的问题逐渐显现，有些已经 成为阻碍行业持续健康发展的瓶颈。 （一）行业外部环境亟待改善 1、法律法规支撑不够 。近年来，尽管相继出台了《物权法》、 《物业服务条例》及其他物业管理法律法规，但可操作性强的具 体法规和实施细则还比较缺乏，一旦出现纠纷和违法违规现象， 2 很难用现有的法律法规进行有效的约制，导致“无法可依、有法 难依、依法难行”， 影响了行业的健康有序发展。 2、政策扶持力度不够。 目前，国家给予物业服务企业政策 上的优惠基本停留在理论上，处于微利或亏损状态的物业服务企 业所承受的营业税税率实际高达 5.7%左右，与交通、建筑、邮电 通信、文化教育等行业比，平均利润率最低的物业服务行业，其 营业税税率却最高。这也从一定程度上反映了相关政策扶持力度 的不足。 3、社会协调机制未建立。物业服务的内容不仅仅是维修、 保洁、保安，还会涉及到邻里关系，公共秩序的协调和维护，因 此群众性、综合性、公益性非常强。它需要规划、绿化、市容、 公安、环保及供水、供电、供气等诸多政府部门的支持和协调， 形成行政执法合力。而实际上社会各部门行政资源却未能有效整 合，缺少各社会职能的协调机制和物业服务纠纷的快速处理机制。 4 、行业的社会认同度不高。尽管物业服务已经渗入到了老 百姓生活的方方面面，成为提高居民生活品质、维护城市设施和 社会治安不可或缺的力量。但是由于物业服务与消费者全方位、 零距离接触的特殊性，也由于部分从业人员素质不高，工作不规 范，服务不到位，还由于社会普遍的对物业服务工作认识不足， 造成社会认同度不高，行业社会地位低。部分媒体对于物业管理 行业的片面报道，也误导了群众，影响了社会对物业行业的正确 认知。