快捷酒店标准化营运手册——前厅管理分册).docVIP

快捷酒店标准化营运手册——前厅管理分册) 目 录 前言……………………………………………………………………………7 前台服务手册标准……………………………………………………………8 前台服务员仪容仪表、礼仪礼貌及行为 规范………………………………9 第一部分 前厅部员工岗位职责 FO-A001 前厅部经理（值班经理）的岗位职责……………………………17 FO-A002 前台主管的岗位职责………………………………………………19 FO-A003 前台服务员的岗位职责……………………………………………21 第二部分 前厅部服务标准与程序 FO-B001 早班服务员的工作流程……………………………………………23 FO-B002 中班服务员的工作流程……………………………………………26 FO-B003 夜班服务员的工作流程……………………………………………29 FO-B004 前台主管的工作流程………………………………………………33 FO-B005 电话预订的标准与程序……………………………………………34 1 FO-B006 书面预订的标准与程序……………………………………………37 FO-B007 网络预定的标准与程序……………………………………………38 FO-B008 更改预定的标准与程序……………………………………………40 FO-B009 处理超额预定的标准与程序………………………………………42 FO-B010 处理担保预定的标准与程序………………………………………44 FO-B011 处理未抵预定的标准与程序………………………………………46 FO-B012 取消预定的标准与程序……………………………………………47 FO-B013 转接电话的标准与程序……………………………………………48 FO-B014 电话叫醒的标准与程序……………………………………………50 FO-B015 代客留言的标准与程序……………………………………………52 FO-B016 房间分配的标准与程序……………………………………………53 FO-B017 办理散客入住的标准与程序………………………………………55 FO-B018 办理团队/会议客人入住的标准与程序…………………………58 FO-B019 办理回佣散客入住的标准与程序…………………………………61 FO-B020 办理散客离店的标准与程序………………………………………62 FO-B021 办理团队离店的标准与程序………………………………………65 FO-B022 处理代办退房的标准与程序………………………………………67 FO-B023 办理提前结账手续的标准与程序…………………………………69 FO-B024 代客开门的标准与程序……………………………………………70 FO-B025 为客换房的标准与程序……………………………………………71 FO-B026 处理延迟退房的标准与程序………………………………………73 FO-B027 为客人办理续住手续的标准与程序………………………………74 FO-B028 客用保险箱借用的标准与程序……………………………………75 2 FO-B029 行李存取的标准与程序……………………………………………77 FO-B030 处理客人转托物品的标准与程序…………………………………79 FO-B031 复印装订的标准与程序……………………………………………80 FO-B032 文件打印的标准与程序……………………………………………81 FO-B033 收发传真的标准与程序……………………………………………82 FO-B034 商品柜代售物品的标准与程序……………………………………83 FO-B035 消费记账的标准与程序……………………………………………84 FO-B036 催缴房租的标准与程序……………………………………………85 FO-B037 查询服务的标准与程序……………………………………………86 FO-B038 拜访宾客的标准与程序……………………………………………87 FO-B039 处理客人投诉的标准与程序………………………………………90 FO-B040 节假日房价调整的标准与程序……………………………………91 FO-B041 处理过期行李的标准与程序………………………………………92 FO-B042 处理客人及员工紧急报（火）警的标准与程序……………………93 FO-B043 处理客人丢失物品的标准与程序…………………………………94 FO-B044 保密客人的服务标准与程序………………………………………95 FO-B045 客人遗失押金单的处理程序………………………………………96 FO