全篇汇总广东电信VIP客户服务经理技能提升培训学员手册.docVIP

VIP客户服务经理 　　技能提升培训 　　　　　　　　　　　　　　学员手册 　　　　　　　　　　　　　　版权所有2009 中国电信学院 目录 一、 课程定位 1 二、 课程目标 2 三、 专业服务力 3 四、 对学员培训后的要求： 5 五、 课程大纲： 6 六、 课程内容： 7 1. 客户生命周期管理理论 7 2. 中高端客户首次入网关怀 15 3. 俱乐部活动介绍 24 4. 话费理财 32 5. 主动营销 42 6. 生日、节假日关怀 62 7. 主动离网挽留 66 8. 被动离网挽留 76 9. 投诉与异议处理 88 10. 欠费提醒 115 11. 到期续约 118 12. 收集客户信息 120 13. 上门拜访 122 七、 附件使用指引 127 课程定位 在中国电信集团全业务运营和战略转型的大背景下，中国电信学院在业界首次提出了专业服务力培训发展模型，以搭建专业服务力培训课程体系，最终实现为客户提供专业的服务 VIP客户服务经理技能提升是专业服务力的重要培训课题，本培训课程正是依据专业服务力模型进行开发 以贯彻落实中国电信VIP客户服务经理工作要求为主线，以中国电信VIP客户服务内容和工作模式为基础 课程目标 规范VIP客户服务经理的行为，提升关键技巧，从而提升和打造其专业服务力水平 明确VIP客户服务经理的角色定位、