电话回复礼仪.docxVIP

电话礼仪服务行为规范 项目 具体内 容 服务工作标准 避免 电话 使用 礼仪 通话 前准 备 1、 纸和笔、“用户记录表”； 2、 将通话内容考虑渚楚，列简单题纲； 无准备手忙脚乱 通话内容含糊不 活； 长时间电话铃响； 拖沓、无谓闲聊； 时间 要求 1、 电话铃响八声后，仍然没有人接，可以暂时放下电话； 2、 通话尽量简单扼要，长话短说； 方式 要求 1、左手拿话筒，右手拿笔随时准备记录； 电话通了到处找 纸找笔 语言 要求 1、 语言说普通话；给予用户亲切倍受珍重感 2、 声音活朗，语调活晰平和； 3、 语气和蔼友善； 4、 多用文明用语：请、您好、对不起、谢谢、再见； 语音含糊不活； 没精打采； 冷漠的语调； 不礼貌的用词； 切忌不文明语言 打电 礼仪 电话拨通后： 1、打招呼及渚楚道出公司与部门名称：“XX先生（小 姐）您好，元亨荣诚公司。现在我们在做用户回访，可能 会占用您3分钟时间，由此给您增添的麻烦我们深表歉 意。请您能配合一下回答我们几个问题吗” ？ 粗声粗气宜呼其名 或说其事 2、在获取顾客的同意后，方可进行下一步的咨询工作。 若顾客忙碌或小耐烦占用他的私人时间， 给予拒接时，礼 貌地对顾客回答：“XX先生（小姐），实在对不起打扰 您了。您看什么时候方便我们再联系您？ ” （若仍然是否 定回答时），“好的，XX先生（小姐），我们就不打扰 您了。非常感谢您使用我们