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店长训练手册 4 第九单元 专卖店导购技能 9.1 目的 提升店长的专业导购技能。 9.2 什么是导购 9.2.1 一般性 1. 导购是一种个人真情的表露， 设身处地地 取得他人谅解， 扩散诚意与挚情的学问； 2. 导购是处理人与人之间的事情，是一种艺术； 3. 导购是说服他人， 影响他人的工作， 因此 它是一种领导术； 4. 导购有其方法、 步骤与具体纲领， 它是一 种科学； 5. 导购有其目的， 故必须是一项讲求实效的 实际行动； 6. 导购是如何去诠释顾客利益、 解决顾客问 题的商业活动。 9.2.2 商业性 1. 导购是如何去诠释顾客利益， 解决顾客的 问题的商业活动。 2. 导购的最高境界， 是能够让顾客满意， 与 顾客互通心曲， 永结同心， 并能进一步善加 利用出成果，扩大服务的功能。 9.2.3 店长导购与传统售货员、促销员的 区别 1. 传统的售货员仅以单纯的销售为中心， 而 对产品相关的品牌宣传涉及不多； 2. 促销员是特定活动时间内的短期的临时 业务员，往往是活动结束，人员自动解散； 3. 而店长导购是通过提供专业的客户需求 解决方案、恰当的举止、行为和服务，给顾 客 留下美好的印象， 从而树立起品牌形象和企业形 象，实现顾客当场购买或在未来购买。 9.3 专业导购技能 顾客购物实际上是一个愿望达成的过程， 专 业导购则是加强愿望、 促进达成的过程。 要成为 一名优秀的导购顾问， 必须掌握专业的顾问式导 购技巧。 在这里， 我们将现场销售过程分解为以 下八个步骤，称其为“天衣八步” ：主动等待， 捕捉机会；接近顾客，创造契合；探询顾客，挖 掘需求；立体展示，固化需求；化解异议，建议 购买；临门一脚，关闭成交；顾客赠言，超越期 望；诉怨应对，转怒为喜。下面分别进行详细介 绍。 9.3.1 主动等待，捕捉机会 本步骤主要有两项工作： 第一项为等待， 即 等待顾客进入专卖店， 但等待不是被动等待， 应 是主动出击，吸引或引导顾客进入专卖店， “消 费者行为学” 明确指出，顾客 通常有很强的 “从 众心理”，一般喜欢在人多的场所购物；因此， 我们应主动采取吸引顾客的措施，比如：张贴 P OP海报营造销售氛围、播放宣传片吸引顾客等。 第二项主要工作是观察判断并识别顾客的 类型，为接触顾客做好准备。 进入专卖店的顾客 各异，并不是每个顾客都是我们的准客户， 因此 导购顾问要通过观察顾客的神情、 行为、语言等 来判断顾客的类别，然后有选择地进行导购服 务。 为此，在顾客进入专卖店后， 导购顾问应根 据顾客行动的某些细节 （服饰、随身物品、走姿、 眼神、气质、文化、与其他人的交流） ，初步确 定顾客类型。 总之，观察的目的就是对来到专卖 店的顾客尽可能地做到有的放矢， 争取获得顾客 信赖。但是，并非没有产生