深信服桌面云解决方案彩页_呼叫中心_2018.08.docxVIP

深信服呼叫中心桌面云解决方案 应用背景 随着信息化的发展，呼叫中心已经成为与企业连为一体的完整的综合信息服务系统，是现代企业运营不可或缺的一部分，同时也成为企业间竞争的有力工具。呼叫中心除了作为企业的客户服务中心，越来越多的需要承担起企业内部管理中心和利润中心的职能，与此同时也对呼叫中心提出了更多更高的要求。随着业务的扩张，呼叫业务量和坐席PC越来越多，导致管理难度成指数增长，严重影响到企业的业务拓展效率。 业务痛点 坐席机运维管理繁琐 呼叫中心大多采用轮班制度（四班三运转），一般都需要多人共用一台PC，如果有做些人员出现不规范的操作或自动安装软件，就会影响到桌面系统的稳定和性能，所以坐席PC的故障率比其他场景要高很多。如果感染病毒木马、PC系统软硬件故障等问题都有可能引起呼叫业务的中断，由此会降低对客户的服务质量、影响企业品牌形象。此外，坐席机的补丁升级、软件安装、系统维护等工作都会给IT运维管理员带来巨大的工作量。 业务数据无安全保障 坐席人员在日常工作中会接触到到一些敏感数据，如客户信息和订单信息等，所以相应地对坐席PC也提出了更高的安全性要求，要保证数据不被内部员工有意无意泄密或黑客的恶意窃密。在呼叫中心场景中，人员外包模式、座席人员流动频繁等加大了数据泄密的隐患，而传统PC模式在USB设备管控、数据管控等方面的实现手段都很复杂，较难在大规模场景中落地生效。 运营成本比较高 呼叫中心坐席PC需要24小时运转，使用一段时间后硬件故障率将急剧上升，每年投入的维修和更换设备的成本很高，甚至2-3年就要全部淘汰更新。另外PC的功率一般都在200W左右，日常的电力消耗对企业来讲也是一笔不少的投资，并且也不符合国家节能减排的政策。 难以适应业务扩张需求 伴随着企业业务规模扩张，传统PC难以做到快速的标准化交付，上线时间较长，严重时会影响到业务效率。此外，呼叫中心业务对实效性要求很高，通常会面临服务波峰，比如促销活动等，传统PC难以灵活应对这类业务。 解决方案 深信服采用自研的云终端替换坐席PC，借助于桌面云技术为客户打造一个稳定可靠、高度集成和低运维成本的呼叫中心接入方案。通过“基于服务器端的桌面云”技术将原有安装在坐席PC上的应用软件迁移到虚拟桌面上，主要包括呼叫中心客户端、软电话控制端和各类办公软件，坐席位统一采用瘦客户端替换PC，并通过深信服自主研发的SRAP协议，提供给坐席人员媲美PC的语音通话体验。本方案可以兼容目前市场主流的软电话（如Avaya、Cisco、ZTE等）和硬电话（即在工位上摆放一台VOIP电话机）呼叫中心解决方案。 基于桌面云的呼叫中心具有如下价值： 简化系统管理和运维：将呼叫中心业务软件跟PC解耦，并统一迁移到服务器上，座席人员在工位上通过瘦终端登录虚拟桌面进行正常的呼叫业务。同时，桌面云可以实现标准化的管理，IT人员只需要针对不同呼叫业务组维护标准镜像，就可以快速复制大量桌面给座席人员的使用，大大降低IT管理和维护压力。 应用黑白名单：通过黑白名单功能可以对云桌面进行严格管控，限制虚拟桌面资源被流氓软件占用，避免因系统资源被流氓软件占用影响正常办公使用。深信服VDC提供了默认的软件规则库进行应用程序的限制，企业也可以根据应用程序的路径、应用特征码和产品信息等设定自定义规则。 数据安全：桌面云使得所有呼叫业务数据（如CRM客户信息等）都保存在数据中心侧，座席人员只是看到操作时的图像界面，并没有真实的客户数据到达终端。结合严格的策略控制，员工对数据只有读取和编辑权限，不能随意取走，即便是采用“居家客服”模式，也无需担忧数据的安全性。 降低成本：呼叫PC需要长期开机，设备的寿命变短、维护成本很高，并且在使用过程中会消耗大量电力成本。部署桌面云后，利用其巨大的节能优势和更长的生命周期，按五年时间计算，通常可以节省30%的总拥有成本。 业务灵活：企业可以根据业务需求快速响应呼叫业务变化（比如新增外包人员），无需在每台终端上进行调整，只需从虚拟机模板快速派生虚拟机即可满足业务需求。此外，桌面云呼叫中心在广域网环境能够提供流畅的用户体验，有利于“居家客服”新模式的推广，比如外包人员可以在家里提供呼叫服务，应对临时的高峰需求。 方案优势 深信服为呼叫中心座席人员提供了一套前后端软硬件深度融合的桌面云架构解决方案，从而打造出流畅、稳定、安全、高效的云桌面，满足呼叫业务及时性、易维护性和安全性的要求。 媲美PC的呼叫体验 深信服SRAP协议针对双向语音提供特殊的优化手段，从而实现VOIP数据流的高质量传输，座席人员只需要在瘦终端上连接耳麦，即可进行语音呼叫。此外，通过流缓存、数据削减、图像压缩等广域网优化技术满足“居家客服”的高效呼叫服务。 稳定可靠的座席业务 除了采用集群、多副本、网络聚合等技术实现高可用，深信服还通