案例培训上课讲义.pptVIP

案例培训;;;;;案例二;;故事还在继续;分析： 1、若客人的寄存物品发生损坏或遗失，应在第一时间告诉客人，不能隐瞒或拖延否则后果将更严重。 2、小狗咬坏了门，相关管理人员也有责任，除主动承担治疗小狗的治疗费用外，赔偿上可以与客人协商，进行一定的责任划分，减免部分赔偿。 3、如客人不同意，先不要与客人争执，因为客人入住十五天，如果当场争执，有可能引起客人不满，离店，赔偿也就得不尝失了。;酒店的做法：（投其所好） 由酒店营销总监出面，与客人面谈，主动承认错误，并??出承担小狗的寄养费和治疗费，但同时强调，小狗造成的损失，必须赔偿。 但是，史密斯夫妇还不是很同意，他们认为自己并不存在过错，不同意对门进行赔偿，营销总监表示，大家都考虑一下，看看有没有更好的方案，离店前给予更好的解决。 于是安排专门员工照顾狗狗，每天给狗狗拍张照片放到史密斯夫妇的房间里，如果他们提出看狗狗，都有大堂副理陪同。 当史密斯夫妇准备离开酒店回国的时候，发现狗狗已经早早的送到酒店，白白的毛，穿着一件有中国特色的小衣服，健健康康，非常可爱，于是十分感动，离店前主动的赔偿了酒店的损失，并且高度赞扬了酒店服务，感叹酒店坚持了原则，但又让人心服口服。;案例三： 一天午夜，保安员巡罗酒店外围区域，发现酒店门前的草坪上躺着一位熟睡的人，走进一闻，发现此人浑身酒味，一定是喝的太多了醉倒在这里，保安员上前询问，但此人已经神志不清，不能回答任何问题，没办法，保安员只好将客人扶到酒店大堂，请前厅部人员来辨认客人是哪间房。经前厅部人员辨认，发现此客人并不是酒店住客，请问这是该如何是好呢 ？ 讨论：有什么问题么 ？接下来应该怎么办 ？;;方法： 给客人拿杯醒酒的饮料，尽量唤醒客人； 如客人还是不能清醒，或已经醉到不能饮用的程度，可以寻找客人手机，打给电话簿上的亲人，让其家人来接； 如果手机不能找到，联系不到相关人员，需及时报警，留住当事人员，备案，以防客人财务丢失； 如发生酒后疾病症状需及时报120急救，一般情况情况下，个人不得乱动病人。;案例四：;他没有马上答应客人： 一则他不希望客人产生如下想法：酒店客房出租情况不妙，客人可以随便还价; 二则他不希望给客人留下这样的印象：接待员原可以再多打一些折扣，但他不愿给，只是客人一再坚持后他才无可奈何地退让，这会使客人认为大酒店员工做处理问题不老实； 三则他希望通过酒店再次让利让客人感到前厅经理对他的尊重。 小郑脑中闪过这此想法后，同意到后台找经理请示。他请香港客人先在沙发上休息片刻。;;;贾某等4名旅游者向旅游行政管理部门投诉。在北京市某星级饭店住宿，第二天早晨，发现其置于房内的一个女用黑色挎包不见。该挎包内装有现金、信用卡、身份证、首饰等物件，价值共讦13万元。 贾某等认为，他们入住饭店，饭店应有义务保护他们的财产安全。现在其财物丢失，饭店应全额予以赔偿。 饭店得知客人财物丢失，迅即向公安机关报案，公安机关也当即派出警员赴饭店客人住宿房间内进行现场勘察，并察看了饭店楼道、电梯的闭路摄像，发现该日凌晨两时许，有两名男子乘电梯下椄，其中一名男子户背的跨包正是林某等人丢失的女用黑包。 经查，该两名男子系住店客人，由于贾某等人晚间未关房门，致使两名男子潜入房内窃走挎包。该两名男子已于当日上午结帐离店。公安机关由此确认审一起盗窃案件，已经立案侦查。同时客人要求酒店给予赔偿，弥补损失 。酒店是否应该赔偿呢？;点评： 贾某等客人要求饭店予以全额赔偿是不合理的。因为根据我国民法规定，承担侵权民事责任必须要具备四个条件：一是行为的违法性；二是要有损害的事实；三是行为和损害之间要有因果关系；四是行为人主观上要有过错。从本案的实际情况看，饭店并不具备这四个条件。 如上述案情可见，已确定客人挎包系两名男子所盗，即侵害人不是饭店，而是那两名男子，并且因为被害人自己的过失，导致被窃。在这种情况下，要求饭店承担全部赔偿损失显然是不合理的。所以客人贾某等人的损失只能由那两名男子来承担。　 如上述案情所示，此案已由公安机关确认为盗窃案，并已立案侦查。那么，此案的最终赔偿只能待公安机关侦破，查清全部事实后才能确定。作为饭店方，应当向贾某等人说明情况，适当的给予一些折扣上的减免，予以安慰。;案例六：;故事继续;原来，张女士之前偷看李先生的qq聊天记录，知道李先生和他的情人要在酒店831房间开房，于是决定提前进入房间去等他们，想要抓个现场，教训一下“小三”。 因为，每次李先生和小三出去约会的时候总是关机，所以在前台的时候，张女士放心大胆的让前台接待打李先生的电话，因为她知道打不通。 于是在精心的策划下，张女士的计谋得逞了，而酒店却不得不为过失承担巨大的损失。;;案例七：;;;;;此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢