商+务+礼+仪讲座2008.+9.9.ppt

商 务 礼 仪 主讲:李忠国 二00八年九月·西安 前 言 中华民族素以“礼仪之邦”著称于世. 我国历史上第一位礼仪专家孔子认为: 礼仪是一个人“修身,养性,持家,立业,治国,平天下”的基础。 管子曰：“仓廪实则知礼节，衣食足则知荣辱。” 在当今市场经济的条件下，经济飞速发展，商务往来变得越来越频繁，商务礼仪在企业的商务活动和对外交流中显得尤为重要，也越来越受到人们的重视。在商务场合当中，礼节、礼貌都是人际关系的“润滑剂”，能够有效地减少人与人之间的摩擦，最大限度地避免人际冲突，使商务场合的人际交往成为一件非常愉快的事情。 学习礼仪的重要性(三个方面) 有助于提升个人素质。内强素质外塑形象，如果我们时时处处都能以礼待人，那么就会使我们显得很有修养。 孟子 ：”穷则独善其身，达则兼济天下。”强调要把修身放在首位。 教养体现细节， 细节展示形象。  方便交往应酬。一个举止大方，着装得体肯定会比举止粗俗、衣着不整的人更受人欢迎,也就更方便交往与应酬。 心理学家指出，我们于别人心目中的印象，一般在15秒内形成。别人依据我们的衣着打扮、谈吐与行为来构成印象，然后推断我们的性格。因此人际交往中第一印象非常重要. 有助于维护企业形象。个人形象代表企业形象，活体广告。企业形象的好与坏实际就是企业员工素质的高与低。 礼仪是企业形象、文化、员工修养素质的综合体现.在商务场合中，每个员工的良好形象，在商务交往对象眼里都是企业良好的形象;而任何一个员工的不良行为，都会破坏整个企业的良好形象。我们只有学好和做好应有的礼仪,才能使企业在形象塑造和文化表达上有大的提升. 礼仪概述 所谓礼仪,即人际交往的基本规则。 “礼”的含义是尊重; “仪”的含义是规范的表达方式. 所谓礼仪,就是人们用于表现尊重的各种规范的、可操作的具体形式. 礼仪的分类 商务礼仪 政务礼仪 服务礼仪 公关礼仪 社交礼仪 社交礼仪的规则 基本规则--- “三A”原则 由著名传播学家布 吉尼教授提出. 一是接受对方(Accept) 二是重视对方(Appreciate) 三是赞美对方(Admir) 通俗地讲,就是: 尊重他人 自律自重 宽宏大度 适度为宜,不卑不亢 社交礼仪的惯例 女士优先 (女士 = 上级领导) 等距离 尊重隐私 修饰避人 社交中”不”的惯例 女士优先 (上级领导优先) @ 演讲/发言中: 先说”女士们”,再说”先生们”,或”尊敬的XX领导”; @ 行走: 并排行走时,女士在右边或居中; 不并行时,女士在前，男士在后； 上楼时,女先男后;下楼时正好相反.  注意:要给领导引路，在领导不让路的情况下，要主动在前 等距离 指在社交场合，对待众多的合作伙伴，应努力做到一视同仁，不要使人感觉有明显的亲疏远近、冷暖暗明之分. 尊重隐私 做到”五不问” @ 不问年龄,尤其是对女士 @ 不问婚否 @ 不问经历 @ 不问收入 @ 不问健康 修饰避人 不注意修饰避人，会显得缺乏教养,会冷落自己的客人，会当众出丑 社交中”不”的惯例 @ 不过分开玩笑 @ 不乱起绰号 @ 不随便发怒 @ 不当面纠正 @ 不热情过度 @ 不妨碍他人 接待礼仪 接待礼仪的基本理念: 尊重为本，以客人为中心. 接待的原则 _ 注意身份对等 _ 讲究礼宾秩序 _ 接待方负责人先想一步 接待的种类 _ 业务往来接待 _ 对投诉者的接待 _ 商务宣传活动接待(庆典,开业) _ 上级来访接待 (工作的重点) 接待礼仪中应注意的事项 一、接待的准备 了解客人基本情况 确定迎送规格 布置接待环境 做好迎宾安排 二、接待的程序 了解情况 食宿安排 迎接客人 安顿宾客 协调日程 组织活动 安排返程 接待的准备(详解) 从接到来客通知后，接待工作就开始进入准备阶段 了解客人基本情况 @ 单位,姓名,性别,民族,职务,级别,人数(含随从); @ 掌握客人的意图，了解客人的目的和要求以及在住宿和日程安排上的打算; @ 了解客人到达日期,所乘航班(车次)和到达时间 对于上级领导等重要客人的接待,要制定出接待方案 接待方案要包含上述内容，还要有陪同人员,车辆,食宿,日程的安排 确定迎送规格 按照身份对等的原则，安排接待人员以及陪同人员. _ 对较为重要的客人,应安排身份相当,专业对口的人士出面迎送; _ 对上级部门,可安排