社会评价制度（医院）.doc

社会评价制度（医院） 一、负责社会评价的科室及职责 （一）医院党群办、沟通办负责接听投诉电话、接待投诉、来访等，了解患者及家属对医院的评价及意见、建议。 （二）医务科、护理部通过开展医疗、护理质量方面的满意度调查，获取医疗、护理质量的相关信息。 （三）党群办负责召开社会监督员座谈会、组织住院病人满意度调查、卫生技术人员满意度调查，承办市区纠风办、《市民服务热线》投诉等相关事宜，听取社会各界对医院工作的意见、建议，及时核查回复，提出改进工作的建议及措施。 二、开展社会评价的主要渠道 （一）设立意见箱。在医院门诊大厅、住院大厅楼道或电梯口设立意见箱，每月由党群办派专人开箱两次，对收集到的意见和建议，及时给予调查、处理、反馈。 （二）公布投诉及监督电话。在医院门诊大厅、住院大厅等处，公布投诉及监督电话。医务科：XX，护理部：XX，党办：XX,节假日及休息时间：XX，随时接受社会人员和患者的投诉或意见、建议。 （三）召开座谈会。临床科室每月召开一次工休座谈会。了解医护人员的医疗服务技术、服务态度、住院环境、廉洁行医等多个方面情况，对患者或亲属提出的意见和要求，进行整改。医院每年召开两次社会监督员座谈会，认真听取监督员的意见和建议，并及时研究，抓好整改落实工作。 （四）组织满意度调查。党群办每月组织专人下科室对门诊病人、住院病人及临床对医技、职能、院领导的满意度调查。开展住院病人对服务的体会与满意程度测评，门诊病人对服务的体会与满意程度测评，临床一线医务人员对医技、职能和院领导工作的满意程度测评，院外行业测评及社会群众测评，以获取真实的评价信息。 三、 落实社会评价的主要措施 （一）相关职能科室要认真履行职责，切实开展好社会评价的有关工作，并以此为动力，改进工作，持续提高医院服务质量。 （二）相关职能科室要及时对社会评价的相关信息，进行分类统计、分析、汇总，中层干部会对存在问题提出整改建议，并督促有关科室及时整改、反馈。 （三）社会评价结果要与科室的综合目标管理、绩效考核、资金分配及科室个人评先评优、职称晋升、干部选拔任用等挂钩，激励先进，鞭策后进，促进医疗护理技术水平和服务质量的不断提升。 （四）建立院内外评价数据库，有质量控制体系予以确保各种评价结果的客观公正。 四、调查结果分析，建立评价数据库 （一）问卷能够体现出医院各个领域的褒贬之处。 （二）督导负责制：实行分片负责制，二级督导负责制。 （三）当一份调查所得的问卷中有20%及以上的项目没有回答时，该问卷作废。 （四）严格执行计分审核程序，建立社会评价数据库。