企业的变革-以产品为中心到以客户为中心.docxVIP

企业的变革 -以产品为中心到以客户为中心 生产时代 这一时期人们生活水平低，社会生产力欠发达，物质尚不充裕和丰富， 企业面对的是一个需求庞大，而供给不足的卖方市场，提升产品产量专门 自然成为治理的中心，企业治理差不多是产值的治理。消费者差不多没有 选择的余地，处于被动消费时期。 产品时代 随着社会生产力的持续提升，产品逐步变得丰富，消费者选择余地增 多，开始关注产品质量，企业治理的中心也转化为追求提升产品质量，内 部采取严格的质量治理，外部强化推销观念。然而质量竞争的结果是产品 成本越来越高，销售竞争的进展使得费用越来越高，这就使得企业的销售 额持续提升，然而利润却持续下降，因此作为销售额中心论的修正版本— —利润中心论登上企业治理的舞台。这一时期，客户的消费行为是专门理 智的，不但重视价格，而且更重质量，追求物美价廉和经久耐用。 顾客时代 随着竞争的进一步加剧，产品同质化现象越来越严峻，企业发觉消费 者是产品生产、渠道选择、售后服务等企业活动的决定力量，企业的经营 观念核心开始从产品、生产导向转移到消费者导向，因此顾客的地位被提 升到了前所未有的高度，顾客中心论被确立。从消费者来看，越来越重视 心灵上的充实和满足，对商品的需求差不多超出价格和质量、形象和品牌 的考虑，对无形的价值如售后服务，销售人员的态度好坏等提出要求。 从交易营销到关系营销 在交易营销模式下，企业关注的是订单和