物业客服中心投诉处理工作规程完整.docx

.. .. .. 目的 规范公司各类业主投诉处理的流程与管理要求 。 范围 适用于房地产公司各物业项目业主投诉处理的流程与管理过程 。 工作规程 3.1 投诉的分类与界定 3.1.1 投诉按性质分为 A、B、C 三类，其中： A 类投诉：由于物业公司管理或服务不到位而产生的业主投诉此类投诉视为有效投诉 ，有效投诉按程度又分为重大投诉 、重要投诉和轻微投诉。 B 类投诉：因工程遗留或房屋质量方面的问题而导致的投诉 。 C 类投诉：因外部环境 、非管辖区域的问题或其他社会问题而产生的投诉。 3.1.2 重大投诉 ：指发生事故 ，直接影响业主的正常工作 、生活秩序 ，造成经济 或人身伤害损失 ，引起业主的强烈不满或媒体曝光 。 a) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错 ，经业 主多次提出而得不到解决的投诉 。 b) 由于公司责任给业主造成重大经济损失或人身伤害的 。 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉 。 由政府或上级主管部门反馈 、造成了一定社会影响的业主投诉 。 群体投诉 ：同时发生 10 人以上对同一问题的投诉事件 。 专业 word 可编辑 . .. .. .. 3.1.3 重要投诉 ：指因公司的管理服务工作不到位 、有过失造成业主不满而引起 的投诉。 3.1.4 轻微投诉 ：指因公司的设施 、设备和管理水平有限给业主造成的轻微不 便，非人为因素造成的影响 ，或因个别 、偶然性因素造成业主一般不满而引起 的投诉。这类投诉一般比较容易在短时间内得到解决和改进 。 专业 word 可编辑 . .. .. .. 3.2 投诉处理流程图 接收、记录投诉 B 类投诉 C 类投诉 判别投诉类型 联系物业公司相关人员落实情况 情况不符合，转为 c 类投诉；情况属实，将业户投诉情况以书面形式汇报工程主管领导 工程部门落实处理 服务中心进行跟踪， 直至问题处理完毕。  类投诉 协调物业公司管理服务人员落实情况 向业主作相应的解释 物业提出相应意见， 重要投诉报分管领 导审批。 设法解决或和有关部门协商共同解决 物业公司实施处理， 服务中心回访、 跟 踪对处理情况进行验证。 否 是否完成 是 有关记录存档保留 是 是否 解决 否 向业主作解释和说 明，取得顾客理解 专业 word 可编辑 . .. .. .. 3.3.1 投诉处理规程与质量标准 服务流程 工作内容  质量要求 1 投诉接待 上门投诉 2 电话投诉 3 当面投诉 4 书面投诉  遇有业主上门投诉时 ，立即放下手头上 的工作 ，请业主入座 ，并聚精会神聆听投诉 内容 ，以友善目光与投诉者接触 ，适当时做 出简单的复述 ，以示了解问题所在 。 业主叙述时认真记录事件经过 /事实， 不乱许诺 、不东张西望 、不插嘴 、不敷衍了 事。 业主发脾气时耐心忍让 ，友善劝解说明 ，注意语气语调 。 与业主意见发生分歧 时，不当面争论或指责 ，不对业主言论发表评论 。 业主有过激行为时，不与发生正面冲突。遇群体投诉时，立即报告上级领 导 ，并积极采取应对措施 。 详细记录投诉人姓名 、房号 、投诉事件 内容 、时间 、地点 、人员和业主要求等信 息，并做值班记录 。 接到业主电话投诉时 ，首先安抚业主情 绪，耐心细致询问不满原因 ，事实经过等内 容。 详细记录投诉人姓名 、住址、不满情 况、事件发生时间 、地点 、人员和业主要求等。 尽快了解情况 ，解决问题 、回复业主 。 日常工作时遇业户当面提出意见或不满 时，认真倾听 ，了解具体情况 。 能解决的 ，当面答复业主具体解决方案 。 不能解决的 ，了解情况 ，及时上报领 导，随后答复业主具体解决方案 。 书面投诉包括信函 、电子邮件 、业主意见调查中表达的不满意信息 。 接到业主书面投诉时 ，先判断投诉类别与责任部门 ，接收记录后协调责任部门处  符合岗位礼仪要求 。 认真倾听、准确记录。 保持冷静，积极倾听 ，态度亲善 ，语调温和 ，用词恰当 ，能在和谐的气氛下将事情圆满解决 。 危机情况通报及时 ，处置得当 ，不造成重大影响和损失 。 符合电话接听礼仪 认真倾听、耐心细致 、礼貌友善 、记录详实、信息准确 。 答复明确 、客观、能化解业主的不满情绪 。 有效倾听 ，答复、处理恰当 。 记录清晰 、准确，没有漏项 。 邮件转递及时准确 。 投诉信息传递及时 、 专业 word 可编辑 . .. .. .. 服务流程 工作内容 质量要求 理。 无延误。 重大 、 重要投诉与政府转来的投诉信 件，立即拿出处理建议 ，报告责任领导 。 3.3.2 投诉处理规程与质量标准 服务流程 工作内容 质量要求 5 正常时间 （ 8 ： 00~16 ： 30/17 ： 00）， 12. 传