教你如何答复顾客的询问.docxVIP

培训教材一：教你如何答复顾客的常用询问 1、顾客首次咨询问题时 面 笑容（旺旺微笑表情 -下同）回答： “您好，有什么可以帮到您的 ”或 “您好， 迎光 ” 不应该冷淡干巴巴无表情的说 “什么事阿 ”或“说阿 ”如果换你是买家你就会觉得卖家好象刚跟别人生完什么气 再来和我说话一样，所以赶快走人了事 2、面对顾客询问而你正好离开电脑又没设置自动回复时 面 笑容的 ： “很抱歉， 才 接了个 （或去 / 倒水 / 去 生 等），没有 及 回复您 介意，有什么需要帮助呢 ” 不应该置之不理或不说明离开理由无表情的直接回答顾客提问： “你说的这个没有 ”或 “那你要什么型号 ”等等， 这样会给顾客留下不礼貌、冷淡和突兀的不好印象。 3、面对顾客讨价还价时 面 笑容的 ： “很抱歉呢，本店定价都是 再三考 的，利 有限不接受 价， 多多 理解 ?”；如果你不想与 方 “理 ” 太多可以 “没关系，您可以再考 下，不 都没关系的， 非常感 您的光 ，希望以后有合作机会哦 ” 不应该说： “买不起就别买，充什么大尾巴狼 ”或“本店不接受讨价还价，还价免谈请绕道 ”这样会让买家觉得 你是在看不起他或是鄙视他 4、面对顾客给你看其他同样产品比你便宜的货品链接时 面 笑容 ： “我 不能保 自己所有 品都是淘宝最低， 但我 一定能保 我 的 品 量和服 ，您也可以再考 没关系 ” 不应该说： “那你去买便宜的阿跑我这来磨叽什么呢 ”或说些打压同行的话 “因为他的是假货我的是正品阿 ”等 等，假如买家问你你拿什么证明你的是正品人家的就是假货的呢 5、面对顾客购物提出其它不合理要求时 （优惠到底了还要送礼物 / 包邮等） ： “真的很抱歉，我 每个 客都是一 公平公正的， 理解和支持，您也可以考 后再决定 ，没关系哦 ”，因 我 得 自由，是你的跑不了，不是你的求也没用，事 上 你越在意越想成事失望却越大，所以一切 其自然的好 ~ 不应该说： “晕，怎么遇到都是这样尽想占 便宜的人 ”或 “你这人也忒狠要求也忒多了吧 ”更甚 “有多远滚多远， 本店奉陪不起 ” 6、面对顾客说你的运费比别的卖家高而心生疑惑时 ： “也 我 不是大 家， 量有限， 享受不到大 家的快 折扣，但 不会在快 上想着占 家一分 便宜， 放心也 理解 ?” 不应该说： “嫌高别买阿，没人逼着你买 ”或“没人说我的运费高就你这样说很好笑 ”之类，要让买家掏钱也要 掏的开心掏的理所当然的，不要让他觉得你占了他好大便宜一样 7、顾客希望你为他（她）推荐而此时你正忙时 面 笑容的 ： “ 在 客 多，希望 介意回复慢，您可以先挑 好然后我 您参考 意 OK” 不应该说： “没时间我很忙 ”或 “我怎么知道你喜欢什么，自己看阿 ”这样买家觉得你是在敷衍他，他肯定心 里很不舒服，不买也说不一定 8、面对顾客要你对她（他）挑选后的感觉发表意见时 事求是、客 公正，比 真 且具体的 出建 ： “我 得 搭配可能比 ?我 得你 的个性些，我推荐的可 些，不 我的意 只能作 参考哦，主要 是看您的喜 和 了，相信自己的第一感 一般没 ?” 不应该不管三七二十一。为了卖出。不负责任、千篇一律、夸大其词甚至吹毛求疵说 “哇塞，绝对一流、超级 卡哇伊、绝对美丽动人回头率百分百、不漂亮死人不要钱 ”等大话空话 9、面对顾客很长时间的挑选和犹豫不决时 （如果你已经没有耐心想撤了 `） 真 的 ： “其 您 的 XX款不 的，我 得 款比 适合您，不用再犹豫了哦 ”或 “那您 慢慢 ，我 在 客 多 介意， 好了告 我就行 ” 不应该不耐烦的说： “晕，你都选了 10 几件 1、2 个小时了，还要选到什么时候阿 ”或 “你到底买不买阿，不买 别浪费我时间好不好 ” 你们的图片是实物吗 我想 是很多网 客 关心的 ，首先要弄清楚什么叫 物， 拍 就是拿成品衣服来拍的， 片上是什么 子， 就是什么 子，但是要 明的一点是，既然是拍照，就一定会有色彩上的差异，在室内，在室外拍出来的效果都是不一 的，很多客 户一看到模特照，就觉得不是实拍，这种想法是错误的所以我现在要回答客户的是： 我们的图片都是实物拍的，只是请了专业的模特拍照。 如何让给客人推荐合适客人的尺码 首先 问下 客人的身 高，体重 ，和胸 围是 多少 如果 直接 问客人 显得 很不 礼貌 ，有的客人 也不 想告 诉我 们 ，那我 们就 应该 委婉 点，比 如说 ：“ 亲麻 烦你 告诉 我们 你身 高，体重，胸 围是 多少 好吗 这样 便于 我们 给亲 推荐合 适亲 的尺 码。”我们 想这 样没 几个 客人会拒绝的把。如