(完整word版)软件集成类项目售后服务.docxVIP

安装调试及维修售后服务 售后服务计划 第一点 售后服务计划 保修期内售后服务 1、对提供的产品提供 2 年 保修期，保修期满，终身维护，保修期内必须提供完善现场服务。对相关软件部分终身免费升级。 2、保修期内，对提供的设 精心整理 备整机进行维修，并且保证季度定期检修一次，不再向用户收取费用。同时我司对所提供的设备实行每年不少于 2 次以上的年检、用户访问服务，并免 费提供技术咨询服务 3、针对用户方提出售后、 维护维修和保养的响应时间为 1 小时。 精心整理 4、如果设备故障在检修 8 小时后仍无法排除，则在 小时内提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供贵单位使用，重大 故障双方商议解决。 5、所有设备保修服务方式均为上门保修，即由本司或原厂家派人员到现场维修。由此产生的一切费用 精心整理 均不由贵方承担。 6、对于不能明确是否是硬 件出现故障时，本司配合应用开发商进行检查，在必要时，能在上述响应时间内到达现场协助排除问题。 保修期后设备维护服务 在保修期满后，我公司将提供有偿保修服务， 精心整理 服务方式和响应时间和保修期相当。 甲方要承担因人为造成的设备更换和维修费用；设备更换原则上单价不超过合同对应设备单价；由于甲方原因引起的需要我方技术人员到场维护维修时，甲方只需要承担路费和住宿费，我司免 精心整理 费提供技术服务。如有其他费用，甲乙双方友好协商解决。 3 售后服务要求 3.1 总体计划 秉着“追求客户百分百满意”的服务宗旨，我公司多年来不断改进服务体系，努力提高服务质量，为此，我公司建立了符合 精心整理 ISO9001 服务质量标准的 售后服务体系，为用户提供全方位的系统集成和应用系统服务。 我公司的服务体系主要由客户服务呼叫中心、项目管理部、工程事业部等部门组成。 在本项目中，我公司将针对用户实际情况，我公司将成立专门的 精心整理 项目小组，在人员和技术上给予此项目最大支持和保障。 项目小组由项目领导，项目管理人员、采购小组、工程实施小组、数据库维护小组以及应用开 发小组组成。 整个项目组成员分别由工作能力强、经验丰富 精心整理 的高级工程师、国际认证项目管理经理、专业采购人员，以及认证工程师和多名经验丰富的网络工程师组成； 我公司的服务资源将以整合运作的方式为该项目服务，包括以下几部分： 1）客户服务呼叫中心全面协调、跟踪和监 精心整理 督软件开发、系统集成及售后服务等环节，提供全 天 24 小时的技术支持服务，及时帮助客户解决疑难问题，使客户的请求或 投诉有效地、受控地得到处理。 2）工程事业部 负责解决系统集成方面的客户请求，同时负责 精心整理 对系统集成方面重大售后服务质量问题的分析、解决和预防，并负责系统集成相关工程项目的实施。 3）项目管理部 对项目进行过程监督和文档管理，对系统开发项目组织内部测试；委派产品项目负责人进行项目进度的控制；负责产品配 精心整理 置管理和产品配置管理环境的维护；负责产品发布和《用户使用手册》编写。4）备件资源库 用于用户临时应急、设备更换、升级、扩充现场响应。我公司备有本次系统设备的备件，当用户采购设备发生故障而一时无法排除时，使用备件做 精心整理 替代设备，以保证系统及时恢复运行。 5）原厂商的服务资源长期与各大知名厂商密切的合作，可以获得厂 商优先的技术支持，及时对设备新技术新功能的升级和备件服务。 3.2 服务方式 1）热线服务 客户可以通过热线电 精心整理 话、传真、电子邮件得到我公司的技术服务。热线电话周一至周日全天 24 小时有效，值班工程师可以 实时对客户请求进行处理，需要持续跟踪解决的问题将在客户服务呼叫中心的电脑中开一个 Case记录下来并得到跟踪处理直至问题完满解决。项目管 精心整理 理部将对处理完毕已关闭 的案例进行客户电话回访，以使对服务情况进行监督。 2）远程服务 在用户许可的情况下，我公司也提供由服务工程师通过的 MODEM电话拨号服务方式，远程登录到客户端进行联机诊断、 性能调整以及解决故障 精心整理 等。 3）现场服务 我公司提供 7X24小时现场服务，若用户系统出现任何故障（包括标书中的所有采购设备），设备故障报修的现场响应时间为 1 小时， 8 小时内不能恢复正常的设备，我公司将 在 48 小时内提供不低于故障设备规格型号档次的备 精心整理 用设备供用户替代使用，直至故障设备修复为止，确保用户业务的正常运行。 除以上服务方式外，我公司还协助客户做好备份计划，完善工作日志、机房制度，订立操作守则。并在技术服务后提交完整 的技术文档。 精心整理 3.3 服务内容 1）系统故障维护 当系统出现问题时，对问题进行诊断、分析， 并解决问题。 2）咨询服务 免费为用户提供技术咨询等技术支持服务。包括系统管理的技术指导，协助客户做好备份计划，完