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物业服务管理实施 ISO9002 标准全过程 国际标准化组织 (International Organization for Standardization) 简称 ISO ， 是一个全球性的非政府组织，是国际标准化领域中一个十分重要的组织。 ISO9000 族标准由国际标准化组织 (ISO) 制定。 ISO 成立于 1946 年，总部 设在日内瓦， 其成员国有 100 多个国家。 ISO 下设 200 多个技术委员会 （TC ）， 专门从事国际标准的制定和推广工作。在英国标准 BS5750 ，加拿大标准 Z299 和其他一些国防及核工业标准的基础上， ISO 专门从事质量管理和质量保证的技 术委员会 TC176 （ISO/ TC176 ）于 1979 年开始着手制定 ISO9000 族标准，并 于 1987 年正式发布。 ISO9000 族标准在 1994 年进行了第一次技术性修订换版 ISO9003 ：如果供方仅通过最终的检验和试验来保证符合规定的需要时， 采用这 一标准。 ISO9002 ：该标准不仅包括了 ISO9003 的全部要素，而且还更深入地扩展 ISO9003 条款的细节。 ISO9002 的目标是防止制造不可接受的产品 （服务），防止不正确的安装。 它还提供了反馈机制， 一旦出现问题， 能够采取纠正和预防措施。 ISO9001 ：就质量保证模式而言，这是一个最全面的标准。该标准除了各项要素的要求同 ISO9002 一致外，还增加了设计要素。 IS 9003 包含着一些共同的要求，如： 定期校准试验和测量设 备 使用适当的统计技术 产品标识和可追溯的体系 保存记录的体系 产品搬运、储存、包装、防护和运输的体系 检验和试验的体系及处理不合格品的体系 充分的人员培训，目前普遍使用的标准就是 ISO9000： 1994 版。 ISO9000 质量体系文件的主要内容 ISO9001 为例，这个质量体系共有 20 个质量要素。分别为管理职责、质量体系、合同评审、设计和开发控制、文件和资料控制、检验和试验状态、不合格品的控制、纠正和预 防措施、搬运储存包装防护和交付、质量记录和控制、内部质量体系审核、培训、服务、统计技术。 ISO9001 质量体系文件分为如下四层文件：质量保证手册、质量体系层系、作业文件、记录及其它文件。 物业服务管理在我国目前还属于一个新兴行业， 就其本身来讲， 是一个及其复杂的综合性行业， 如何使其尽快达到规范化、 标准化的管理， 是每个物业管理 公司力求达标的目的。物业管理企业在建立 ISO 9000 质量保证模式标准中，选用 ISO 9002 生产、安装和服务的质量保证模式标准是比较适宜的。 物业管理企业实施 ISO 9002 质量保证模式标准主要有以下四个阶段： 第一节 前期准备阶段 一、前期培训 物业管理企业在准备实施 ISO 9002 质量保证模式标准时， 应对全体员工至少 是公司中层以上领导进行 ISO 9000 族标准的内容要求及实施 ISO 9000 族 的意义的培训。培训可聘请咨询机构，公司内部受过 ISO 9000 族系统培训的 人员及其他适宜的人员讲解。 二、确定认证的服务范围，选择质量保证模式 物业管理企业在了解什么是 ISO 9000 族标准和物业管理实施 ISO 9000 族 的意义后，如果决定在公司内推行 ISO 9000 族，一般选择 ISO 9002 建立 质量体系。如果一个物业管理企业有多项物业管理业务， 应确定哪些物业管理服 务需要认证。 三、制定实施计划 根据选定的质量保证模式，制定详细实施计划，以控制进度，确保标准的实施。 如果企业的年初工作安排中有本企业到年底必须完成质量认证的通过工作， 那么该企业就应该制定一个科学的时间安排进度表， 并且要严格按照进度表去组织实施，一般正常情况下，从编制文件到拿到证书， 8— 10 个月是比较合理的，最少也得 6 个月，因为文件编写好必须运行三个月以后，才能申请认证。 第二节 组织实施阶段 一、任命管理者代表 ISO 9002 质量体系标准要求执行职责的供方管理者， 应在自己的管理层中指定一名成员为管理者代表， 不论其在其他方面职责如何， 应明确权限， 以便确保按本标准要求建立、 实施和保持质量体系标准； 向供方管理者报告质量体系的运行情况，以供评审和作为质量体系改进的基础， 还可就供方质量体系有关事宜与外部各方进行联络。 二、成立领导小组，制定质量方针和目标 组长由最高管理者担任， 副组长可由管理者代表担任， 主要领导都应参与体系建设的总体规划、 制定质量方针和目标、 按职能部门进行质量职能分解。 企业成立专门工作组， 解决资源及其他重大问题。 专门工作组由管理者代表担任组长， 各有关