美容院顾客服务流程及标准.doc.docxVIP

美容院顾客服务流程及标准 第一节 顾客服务流程 一． 建立优质客户服务体系 1、由美容院老板先行定出简明的顾客服务宗旨，并形成专属的服务声明，随着美容院的发展，进行修改完善后，所有员工都必须严格遵守。 2、建立服务品质标准、实施方法、服务操作流程、员工服务规范。 3、对顾客的满意度进行调查，改进美容院的服务，提高顾客满意度。 建立相应处理顾客投诉的流程， 使员工正确处理顾客的不满， 提高顾客的忠 诚度 二． 顾客服务流程 顾客服务流程指顾客从预约开始到进门， 一直到接受服务完毕和美容院的事 后服务跟踪，包括中间经过的服务步聚及员工的行为和接待语言 （如表 2-1 所示）。 所有相关员工必须遵守，店长进行随时监督。 美容院顾客服务流程表 流程 员工行为 接待语言 人员与器材 员工仪容准备 营业前照镜子， 店 所有员工“服装仪容 长进行检查 检查对照表” 顾客预约 接顾客电话 您好！这里是×美容院 请问您打算约哪 前台咨询员 个时段？有没有相熟的美容师？×小 “顾客预约表” 姐，已经安排好了，欢迎您到时光临 顾客进门 为顾客开门 ×小姐您好！早安！（午安、晚安）欢 前台咨询员 鞠躬 迎光临 ‘顾客基本资料记录 询问顾客意愿 请问您是要美容吗？（若顾客拿不定注 表及”顾客护理记录 意，拿服务项目表向他解说）这是本店 表 的××服务项目 寄放物品，引导入 走在客人之前以 小姐，请把物品（大衣、雨伞等）寄放 前台咨询员 座 手势表示，请客人 在这边；小姐，请往这边走，请这边坐 坐下 引导入座更衣 引导客人至美容 小姐，这是您的座位 请稍等一下， 我去 前台咨询员 室，引导客人更衣 给您倒杯茶来。请看一下杂志 小姐，请到更衣室换下衣服好吗 美容师做自我介 美容师先自我介 小姐你好 ,我姓×名×× ,请问贵姓？ 美容师、助理“顾客 绍，为顾客卸妆、 绍 我们现在开始做美容好吧！ 护理记录表” 蒸脸器、 洗脸、去角质、 清 以熟练的动作专 放大灯、粉刺针等 粉刺、舒缓、按摩、 心做服务 敷脸、搽保养品。 确认顾客种类 一面动作，一面确 认顾客是会员、 非 会员或是新顾客 与顾客愉快地交 了解顾客的电话、 谈 地址、职业及其也 背景资料 推荐商品 与顾客建立交情 后，斟酌时机依顾 客肤质、体质推荐 产品 更衣 告知顾客完成服 招待喝茶水、休息 务，引导顾客更衣 照镜子，递送茶 水、杂志。 付款 递传传票给助理 引领顾客至柜台 收款、结帐 满意度调查 填写调查表 顾客出门 协助取出顾客寄 放物品，开门行礼 顾客投诉处理 安抚顾客情绪， 问 明事情，给予解决 方法，致歉并有礼 貌地送出店门 顾客回访 打电话，邮寄  ×小姐以前有没有来过本店？（若来 美容师、助理“会员 过）有没有加入会员？（若有则介绍最 卡” 近会员服务及商品优惠）我们最近会员 优惠活动。。。。。。（若没来过或没 加入则介绍加入会员的好处）如果你加 入会员，不但所有服务项目享××优 惠，购买商品享××优惠，还可以享受 预约服务哦。。。。。。 ×小姐现在在哪里高就？方不方便留 美容师、助理“顾客 地址，我们可以寄本店的美容通讯给你 基本资料记录” 参考。方不方便留电话，我们可以通知 您本店皮肤保养讲座的活动 1、×小姐平常用什么保养品来保养皮 美容师 助理 肤？你的肤质属××，建议您用× ×方法来保养 ； 2、我们这里最近有××新产品，适合 您这类型肤质平常做保养的时候使 用，效果很好，你可以试试看 1、×小姐，我们已经完成保养了，您 美容师、助理 看，您现在皮肤白多了， 2、请到更衣室，穿上衣服，喝茶休息 一下，好吗 （若顾客为会员）×小姐，看一下你的 美容师、助理“会员 会员卡好吗 ×小姐，这是您的消费额， 卡” 谢谢您 ×小姐，不知您对本店的服务感到满意 前台咨询员“美容院 吗？ 可否占用您一点时间， 麻烦您填一 优质服务系统评估表 下这张调查表。（填写之后）谢谢！我 “”美容院顾客消费 们一定会努力给您提供更好的服务 意见调查表等 ×小姐，欢迎您再度光临，请慢走，再 美容师、助理、前台 见 咨询员 ×小姐，请先坐下来喝口茶、歇会儿再 前台咨询员、 店长“顾 说 客投诉处理单”“顾 请问事情是怎样的？ 对不起，给您添麻 客索赔一览表”等 烦了 ×小姐，您好！我是 XX 美容院！上次 店长、美容师“顾客 您在我美容院进行了服务，不知现在效 访问报告表” 果如何？ 第二节、美容师的仪容仪表 一、美容导师的仪容 风风火火地走进美容院，头发蓬乱，满头大汗。 一身白色或浅色工作服上，零星点缀着油污等。 一双皮鞋，满是灰尘。 伸出的手，指甲太长，指甲油涂得不均匀，颜色不协调。 浑身上下，珠光宝气，令人眼花缭乱。 胭脂涂抹过多，使用过分鲜艳颜色的化妆品。 第一印象往往是深